Crm informatica

INTRODUCCIÓN
El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en ingles como CRM), por si mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin – mejorando el proceso de ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus clientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio AlCliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.
Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted esta afectando esa relación, y esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. Sin embargo es más beneficial mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tácticas. CRM debería ser una parte inherente de su negocio para promover y simplificar unarelación exitosa y continua con sus clientes.
Hay productos más poderosos disponibles hoy en día para ayudar facilitar la estrategia CRM, por lo tanto poder aumentar su efectividad y promover la satisfacción de sus clientes. Sin embargo sin procesos de ventas que dirijan el flujo de trabajo de su negocio, estos productos no van a ser tan efectivos como deberían de ser. La tecnología no deberíadeterminar la estrategia – la estrategia debe determinar la tecnología. Por lo tanto, la tecnología viene después del proceso, no antes. 
La tecnología es un componente crítico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda a facilitar el proceso. Sin embargo, de manera similar, cuando se construye una casa con buenas herramientas, un plan arquitectural es todavía requerido, o de lo contrario usted no va asaber lo que esta construyendo a pesar de tener las mejores herramientas. Con una estrategia CRM, usted también debe tener un plan minucioso, de lo contrario sus herramientas (o productos CRM) no van a ser tan efectivos. Con un comprensivo proceso de ventas a la mano, la tecnología puede automatizar muchos de los componentes del proceso, agilizar muchos de los pasos, y replicar las mejoresprácticas de las cuales todos se pueden beneficiar. Igualmente importante es usar la tecnología para recolectar, administrar y contener la información de clientes acumulada y actualizada a través del proceso de ventas.

MARCO TEÓRICO

CRM (COSTUMER RELATIONSHIP MANAGMENT)

I. DEFINCIÓN:
La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia ala estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición,a continuación se exponen unas cuantas de ellas:
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informacionesextraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde losclientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.
[pic]

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar,...