Cuadro Comparativo Para Tesis

2. MARCO CONCEPTUAL:

✓ Calidad del servicio: Es satisfacer, de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintas necesidades que tiene el consumidor, a través de todo el procesode adquisición del servicio, entendiéndose por tal, desde la decisión de adquirirlo, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio. Técnicamente hablando, corresponde al grado de satisfacciónque experimenta el cliente o consumidor final por la expedición con que fue atendido por la organización, la efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primer contacto hasta eltratamiento post-servicio y por la forma en que recibió dicho servicio.
✓ Medición de la calidad en el servicio: La medición de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto degestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse, y por tanto, de ser mejorado existen dos métodos, diseñados para identificar importantes dimensiones de calidad delos productos o servicios. El primer método es el enfoque del desarrollo de la dimensión de calidad. Este enfoque requiere que el proveedor establezca las dimensiones de calidad de su servicio oproducto.El segundo método es el enfoque del incidente crítico (Flanagan, 1954) e involucra a los clientes en la determinación de las dimensiones de calidad”
✓ Modelo SERVQUAL: define la calidad delservicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valoraránegativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en lasque uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de los clientes
Si la calidad de servicio es...