Cuestionario servqual

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Cuestionario SERVQUAL

Instrucciones: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que ofre
cen las empresas que operan en el sector de piense, por favor, en el tipo
de empresa de que podría ofrecerle un servicio de excelente calidad. Pien
se en el tipo de empresa de con la que usted se sentiría complacido de
negociar. Por favor, indíquenos hasta qué punto piensa que una empresade
debería tener las características descritas en cada declaración. Si cree, en
relación con la idea que usted tiene en mente, que una característica no es esencial
para considerar como excelente a una empresa de , haga un círculo alre
dedor del número 1. Si cree que una característica es absolutamente esencial para con
siderar como excelente a una empresa de , haga un círculo alrededor delnúmero 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculo alrededor de uno de los números intermedios. No hay respuestas correctas o incorrectas; sólo nos interesa que nos indique un número que refleje con precisión lo que piensa respecto a las empresas que deberían ofrecer un servicio de excelente calidad.

Fuertemente Fuertementeen desacuerdo de acuerdo

1. Las empresas de
excelentes tienen equipos
de apariencia moderna. 1 2 3 4 5 6 7
2. Las instalaciones físicas de
las empresas de
excelentes son visualmente
atractivas. 1 2 3 4 5 6 7
3. Los empleados de las
empresas de
excelentes tienen
aparienciapulcra. 1 2 3 4 5 6 7
Fuertemente Fuertemente
en desacuerdo de acuerdo

4. En una empresa de
excelente, los
elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etcétera) son
visualmente atractivos. 1 2 3 4 5 6 7
5. Cuando las empresas deexcelentes
prometen hacer algo en
cierto tiempo, lo hacen. 1 2 3 4 5 6 7
6. Cuando un cliente tiene
un problema, las empresas
de excelentes
muestran un sincero
interés en solucionarlo. 1 2 3 4 5 6 7
7. Las empresas de _____
excelentes realizan bien el
servicio la primera vez. 1 2 34 5 6 7
8. Las empresas de _____
excelentes concluyen el
servicio en el tiempo
prometido. 1 2 3 4 5 6 7
9. Las empresas de _______
excelentes insisten en mantener registros exentos
de errores. 1 2 3 4 5 6 7
10. En una empresa de
excelente, los
empleados comunican a losclientes cuándo concluirá la realización
del servicio. 1 2 3 4 5 6 7
11. En una empresa de
excelente, ios
empleados ofrecen un servicio rápido a sus
clientes. 1 2 3 4 5 6 7
Fuertemente Fuertemente
en desacuerdo de acuerdo

12. En una empresa de
______excelente, los
empleados siempre están dispuestos a ayudar a los
clientes. 1 2 3 4 5 6 7
13. En una empresa de
excelente, los
empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas
de los clientes. 1 2 3 4 5 6 7
14. El comportamiento de los
empleados de las empresas
de excelentestransmite confianza a sus
clientes. 1 2 3 4 5 6 7
15. Los clientes de las
empresas de _____
excelentes se sienten
seguros en sus
transacciones con la
organización. 1 2 3 4 5 6 7
16. En una empresa de
excelente, los
empleados son siempre
amables con los clientes. 1 2 3...
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