Cuidados por telefono

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 20 (4956 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 23 de enero de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
CUANDO ESTAS HABLANDO POR TELEFONO:

1.- Aléjate de tu computadora, escritorio y deja tu trabajo a un lado.
2.- Ten a la mano papel, pluma o lápiz
3.- Contesta la llamada pronto, al segundo o tercer timbre.
4.- Sonríe cuando tomes o realices la llamada.
5.- Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu volumen y velocidad.
6.- Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso.7.- Saluda al que llama e identifícate (tu nombre y el nombre de tu empresa/departamento/unidad).
8.- Pregunta: “To whom am I speaking?” o "Who am I speaking to?" (¿Con quién hablo?)
9.- Pregunta: “How may I help you?” (¿En qué le puedo ayudar?)
10.- Enfoca toda tu atención en el que habla.
11.- Pronuncia y articula tus palabras claramente.
Presta atención especial en tus áreas débiles(r’s, l’s o b´s y v´s) cuando estás al teléfono. Si estás nervioso, notarás que estás hablando muy rápido, así que habla pausadamente.
12.- Utiliza un inglés claro y evita jerga o acrónimos innecesarios.
13.- Utiliza palabras y direcciones específicas.
14.- Utiliza el nombre del que llama durante la conversación.
15.- Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad.-Puedes practicar o escribir lo que vas a decir antes de contestar o realizar tu llamada.
16.- Utiliza todas tus habilidades para escuchar:
a) Enfoca tu atención al que habla y a la conversación.
b) Escucha “entre” palabras.
c) Utiliza tu habilidad para aclarar y confirmar que estás entendiendo.
17.- Si hay algún problema, refleja un tono de preocupación, empatía y disculpa.
18.- Evitalas 5 frases prohibidas:
-“I don´t know” (no lo sé)
En su lugar puedes decir: “That is a good question, let me find out for you” (Esa es una buena pregunta, déjeme averiguar)
Puedes también ofrecerle que lo transferirás a alguien que puede darle respuesta. Si la llamada involucra alguna indagación, asegúrale a la persona que le regresarás la llamada. Si no tienes una respuesta cuando loofreciste, llámale de nuevo y dile: “I don´t have an answer yet, but I´m still researching it.” (no tengo la respuesta todavía pero seguiré intentando…) No hay pretexto para no regresar una llamada.
-“I/we can´t do that” (no puedo/podemos hacerlo)
En su lugar puedes decir: “This is what I/we can do.” (Esto es lo que puedo/podemos hacer….)
-“You´ll have to” (tienes que..)
En su lugar puedesdecir: “You will need to” o “I need you to” o “Here´s how we can help you”
-“Just a second”
Si en realidad vas a tardar un segundo lo puedes hacer, pero no siempre tardas tan poco así que dale un tiempo honesto, estimado de cuánto tardarás en realizar lo que te solicitó.
-“No”
En lugar de decir "No", encuentra una forma de relatar la situación positivamente.
19.- Termina una conversacióncon el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá, si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llévalos a cabo inmediatamente.
20.- Agradece a la persona por su llamada: “Thank you for your call” o "Thank you for calling”; invita al que habla a que nuevamente lo haga.
Para transferir llamadas:
Evita la palabra “transfer”, en lugar de ésta puedes decir: “I am going to connect you with…”How to answer and speak on the phone
Answering the phone * Good morning/afternoon/evening, York Enterprises, Elizabeth Jones speaking. * Who's calling, please?
Introducing yourself * This is Paul Smith speaking. * Hello, this is Paul Smith from Speakspeak International.
Asking for someone * Could I speak to John Martin, please? * I'd like to speak to John Martin, please. *Could you put me through to John Martin, please? * Could I speak to someone who …
Explaining * I'm afraid Mr Martin isn't in at the moment. * I'm sorry, he's in a meeting at the moment. * I'm afraid he's on another line at the moment.
Putting someone on hold * Just a moment, please. * Could you hold the line, please? * Hold the line, please. | Problems * I'm sorry, I don't...
tracking img