Cultura de calidad de servicio

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INTRODUCCIÓN

La evolución y modernidad del mercado de los servicios han dado lugar a que éstos sean cada vez más sofisticados y por lo tanto tenga un alcancen a un mayor número de sectores de la sociedad, razón por la cual el cliente es cada día más exigente, dentro de un marco de excelencia.

El factor estratégico y fundamental de las grandes compañías que ofrecen excelencia a susclientes; es que dirigen toda su atención a satisfacer las necesidades de estos con la máxima calidad en sus servicios.

Es por esto que toda compañía que desee permanecer bien posicionada en el medio actual y en un futuro debe esforzarse por mejorar constantemente la calidad de sus servicios, tanto internos como externos, mediante una actitud participativa, interactiva y de aprendizaje.

Modelo deEmpresas de Alta Calidad
En tiempos pasados las compañías tenían una percepción de que la calidad consistía en que sus clientes quedaran satisfechos con sus productos. Es decir que el servicio de una empresa consistía en la sonrisa del vendedor para colocar el producto. Sin embargo los tiempos, las percepciones, incluso las exigencias de los mismos clientes cambias en forma constante.
En la décadade los 90’s se realizo una investigación que arrojo información sumamente importante para que las empresas logren la calidad en sus productos o servicios. Esta investigación demostró que las empresas que enfocaban la satisfacción de sus clientes, de su personal y de sus accionistas lograban el liderazgo en cuanto a la calidad, por el contrario las empresas que solo consideraban uno o dos de laspartes obtenían resultados poco aceptables.
El modelo de empresas de alta calidad consiste en que el líder de alta calidad esta en el termino medio de las expectativas de los clientes, del personal y de sus accionistas, se explica que si alguno de los 3 factores falla o no se le presta la atención necesaria el equilibrio (calidad) se pierde y el resultado será la el termino de la empresa.Desequilibrio Hacia las Necesidades de los Inversionistas
Un ejemplo de este desequilibrio son los Bancos de México los cuales buscan maximizar sus utilidades olvidándose de su personal e incluso de los clientes. La dirección entonces tendrá que buscar un equilibrio entre ambos factores.

Desequilibrio Hacia las Necesidades del Personal
Este desequilibrio se presenta en empresas en donde elbeneficio se centra en altos salarios al personal, bonos, etc., olvidándose de los clientes e inversionistas.

Desequilibrio Hacia las Necesidades de los Clientes
Este desequilibrio se da en empresas que tienen un prestigio alto frente a los clientes mas sin embargo tienden a descuidar las utilidades de los accionistas.

Un Proceso de Mejora Continua
El proceso de mejora continua da comienzo conla medición de los índices claves (satisfacción al cliente, personal y accionistas), se continúa con el entrenamiento básico sobre los conceptos de una cultura de calidad, se avanza con la definición de la estrategia, se escoge el programa mas adecuado y se termina con procesos de mejora continua de satisfacción de clientes, personal y accionistas.

Características del Líder de Alta Calidad
Sonvarias las características que presentan los líderes que tienen éxito en procesos de calidad:
• Los líderes de alta calidad son inalcanzables e incansables pues siempre están en procesos de mejora continua enfocados a superar las expectativas de clientes, personal y accionistas.
• El líder se fusiona con el proceso de mejora continua pues lo vive y desea alcanzar el éxito de la empresa.
• Serodea siempre de personas que tengan los mismos objetivos y metas en cuanto al logro de la calidad.
• Él y su grupo de empleados forman parte del mismo grupo de mejora y deben dar el ejemplo al resto de la organización para que todos se sientan parte de la meta.
• El líder es el encargado de dar comienzo al proceso de mejora y debe estar al pendiente de darle seguimiento.
• Cree y confía en la...
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