Cultura de servicio

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  • Publicado : 20 de febrero de 2011
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CULTURA DE SERVICIO
La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento deevaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?
Para iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre cultura y suenfoque en el tema de servicio a los clientes.
Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.
Y por supuestos vamos aentender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores.
En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personasdeben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicioal cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.
Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar“universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:
Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
Cortesía: utilizar normas deurbanidad y de buenas maneras.
Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
Comunicación: habilidad de establecerdiálogos asertivos.
Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.
El paso siguiente tiene que ver con la forma encómo los trabajadores adoptarán dichos valores. Sobre esto no hay recetas. Cada organización es diferente, sin embargo será prudente definir algunos puntos relacionados a este tema.
1.- Las áreas...
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