cultura organizacional orientada al cliente interno

Una cultura organizacional orientada al cliente interno

La seguridad es una necesidad humana, pero los entornos de incertidumbre constituyen un verdadero reto a nuestra manera de pensar ynuestras emociones.

Igual sucede en las organizaciones. Nos aferramos a "lo seguro", pero con frecuencia respondemos a las nuevas exigencias del entorno repitiendo esquemas y fórmulas que probablementefuncionaron en el pasado, pero hoy no.

Esas respuestas se fundamentan en creencias o prejuicios que no nos permiten ver más allá cuando afirmamos, por ejemplo, que los problemas de calidad oproductividad son consecuencia del mal desempeño de nuestros empleados, de su indiferencia, flojera o indolencia.

Muchas veces exigimos a esos empleados altos estándares de calidad en la atención quebrindan al cliente externo, pero olvidamos casi por completo un aspecto crucial: la atención al cliente interno.

El afán de dar respuestas automáticas, es el que también nos lleva a buscar "culpables"por la alta rotación del personal, los accidentes laborales, la falta de innovación, motivación, compromiso o sentido de pertenencia. 

Desconocer el concepto del trabajador como cliente interno noslleva a enfocarnos más en los aspectos operativos del negocio que en el capital humano.

Valorar al cliente interno nos ayuda a diseñar acciones más precisas sobre lo que nuestra empresa quiere seren el futuro. Nos permite planificar con criterio estratégico y formular planes de trabajo acertados en función del logro de la visión. Es muy difícil tratar bien a los clientes externos, si primerono tratamos bien a los internos.

Criterios gerenciales a tomar en cuenta para abordar mejor los retos del cliente interno:


La falta de identidad y compromiso con la empresa, la alta rotación oel absentismo, entre otros, son un síntoma o una consecuencia del nivel de calidad de atención al cliente interno, no una causa de la baja productividad. La motivación de los empleados hacia su...