Curso Atención Usuarios

Atención al Usuario

EL SERVICIO AL PUBLICO

El cliente es el centro del servicio ofrecido
Servicios

Tecnología
Procedimientos

CLIENTE

Personas

Mediciones /
Parámetros
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Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO
PERSONAS

Estrategia
Psicológico
Organizacional

ACCIONES

Actitudes
Conocimientos

RESULTADO

EXCELENCIA
DEL
SERVICIO

Habilidades

3El usuario actual es:
 Mas difícil de satisfacer
 Más exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Más informados

El usuario pide que:
 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.

El momento de contacto:
¿Qué es la experiencia?

Son conocimientos adquiridosa lo largo de distintos
momentos de contacto y que a través de los cuales
las actividades futuras se realizarán en base a los
mismos

6

El momento de contacto:
la experiencia con el público
Existen muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.








Utilice los sentidos
Los afectos
El pensamiento
El conocimiento,
Las interacciones
Todas las que elcliente perciba
Trabaje todas
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Experiencias con el usuario
 El vivir una buena experiencia con el usuario le
permitirá suministrarle una proposición de valor.
 Esto se puede lograr con cualquier servicio.
 De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
 Brinde proposiciones de valor reconocidas.

8

EL MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DE

CONTACTO

MOMENTO DE
VERDAD

9Mostrar una actitud positiva
 Demuestre entusiasmo
 Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
 el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Completamente
Satisfecho

Satisfecho

Neutral

Insatisfecho

Completamente
Insatisfecho

5

4

3

2

1
11

CLASES DE USUARIO
EL ENOJADO
Transmiten dosmensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que

necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su

enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
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CLASES DE USUARIO
EL ENOJADO
Algunas de las formas detranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su

problema.

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CLASES DE USUARIO
EL DISCUTIDOR
Estaspersonas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán

que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente

- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
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CLASESDE USUARIO
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la

que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.

15CLASES DE USUARIO
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que...