Curso de Atencion y servicio al cliente

TÉCNICAS DE VENTAS
•I.- LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
•II.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
•III.- DINÁMICA DE GRUPO
•IV.- TÉCNICAS DE VENTA.
a) LA FORMULA CASH.
b) LA FORMULA SICE.
c) LOS 7 PASOS DEL ÉXITO EN VENTAS,
d) LA TÉCNICA 10-10-10
e) TÉCNICA
DE PREGUNTAS PARA ROMPER EL HIELO (ABIERTAS DIRECTAS, REFLEXIVAS).
•V.- OBJETIVOS A PLANTEARSE.
•VI.- REQUISITOS PARA DAR UNA BUENA ASESORÍAA LOS PROSPECTOS O CLIENTES.
•VII.- CONSIDERACIONES SOBRE LA LABOR DE VENTAS.

1) EL SALUDO.
•Es el inicio de nuestra labor, y es imprescindible debido a que
la primera impresión es la que nos puede llevar al éxito de nuestra venta.
•Establezca contacto visual, captando todas las señales que envía el cliente, su voz, ademanes, gesticulaciones, etc.
•Deje por un momento lo que estáhaciendo, recuerde el cliente es nuestra razón de ser.
•Invítelo a pasar a las instalaciones, haga que se sienta cómodo e importante.
•Olvide sus problemas cotidianos y dele una atención de calidad al cliente.
•En la medida que se atiende mejor al cliente se obtiene mas seguridad, y por consecuencia mejoramos en nuestro desempeño.
2) EL VALOR DEL CLIENTE.
•Nuestra empresa existe gracias alcliente.
•Mi empleo existe gracias al cliente.
•No haga distingos con los clientes, a veces el que hace la compra es en el que menos pensamos.

•3.- INVESTIGUE LO QUE EL CLIENTE QUIERE.
•Tenga en cuanta que regularmente no se necesita un producto o servicio, sino lo que estos producirán ( comodidad, salud, felicidad, riqueza, seguridad, etc.).
•Investigue el porqué entró al cliente a nuestronegocio, haciendo preguntas abiertas para tratar de comprenderlo y no solo entenderlo.
•Trate de conseguir la mayor información posible, para poder orientarlo.
4.- ESCUCHE AL CLIENTE.
• Después de haber preguntado escuche; esto quiere decir que debe escuchar sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal y sobre todo emociones.
•Trate de mantener el contacto visual del cliente, entre menosdivague este, usted tendrá un mejor control de la situación.
•5.- SEA UN ALIADO DEL CLIENTE,
•Ayúdele a obtener lo que quiere con la idea de darle un Servicio de Calidad; recuerde ( saludar, concederle valor, preguntar, escuchar ), piense en satisfacer sus necesidades, resolverle problemas, y que sienta que invirtió y no en que hizo un gasto.
•6.- DESPIDA A SU CLIENTE DEJÁNDOLE UNA BUENA IMPRESIÓN.•Si bien es cierto que la primera impresión es trascendente, la última no lo debe ser menos; por lo que la despedida debe ser con la idea de que vuelva, haciendo énfasis en que siempre será bienvenido; agradezca su compra y visita.
•7.- PREGÚNTESE COMO DESEA QUE SE SIENTA EL CLIENTE DESPUÉS DE SU LABOR DE VENTAS.
•¿ Como se sentirá el cliente después de que lo atendió?.
•¿ Como comentarála experiencia que tuvo con usted?.
•¿ Volverá en un futuro o lo recomendará ?.

•II.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO

•Debido a que la mayor Parte de las empresas están preocupadas por mejorar la calidad de sus productos, los precios, y las condiciones de pago en algunos casos, solo resta competir en la Calidad del Servicio, por ello hay que llevar a cabo algunas acciones:
•1.- ASEGURAR LACALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO, para satisfacer sus necesidades.
•2.- OFRECER UN PRECIO COMPETITIVO, tratar de mejorar los de la competencia.; esto solo se logra evitando costos innecesarios y desperdicios.
•3.- OFRECER UN SERVICIO REALMENTE DE CALIDAD, esto quiere decir trabajo en equipo para que los resultados generales, impacten de manera sustancial y repercutan en la imagen de la empresa..•4.- NO OLVIDAR LA CADENA DE LA CALIDAD QUE ES LA RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR, es decir no olvidar que hay clientes internos y externos y todos tenemos interrelación, por lo que debemos tratar de salvar los obstáculos posibles para otras áreas o compañeros de la empresa, y así poder ofrecer un Servicio de Calidad a nuestros clientes.
5.- OLVIDAR LAS EXCUSAS
– NO ES MI PROBLEMA – NO ME...