Curso servicio al cliente mediante la comunicacion telefonica informe semana 4

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  • Publicado : 1 de febrero de 2011
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INFORME SEMANA 4
La comunicación con el cliente al cual le ofrecí mi producto fue muy buena. El cliente siempre estuvo receptivo a mis comentarios u ofrecimientos. Yo dirigí por completo laconversación, mi cliente estaba en una actitud muy pasiva. Tanto así que en ocasiones me tocaba hacer o decir algo para que él manifestara su feedback para conmigo.
En las otras dos llamadasnoté que los distractores que me afectaron en mi labor de mantener una escucha activa fueron: distracciones externas, pues las llamadas las hice desde mi casa en la cual está todo el tiempoel televisor encendido, o están cocinando, o haciendo algo en el patio, o están hablando, total es que siempre hay ruidos que me afectan.
En las llamadas en lasque hice los tipos de preguntas,note que las preguntas con las que más entendí a mi cliente fueron las cerradas –por obvias razones pues solo tenía que decir sí o no- y las de sondeo, pues con estas mi cliente se liberabaen su versión o en su dicho, manifestaba lo que necesitaba o lo que quería, y yo estaba atento captando la información.
En la llamada del reclamo o queja, a mi cliente se le ocurrió quejarseporque no le había informado de unas promociones de la empresa supuestamente creada, siendo que él era un cliente fiel, de muchos años, y que lo habían acostumbrado a que siempre se leinformaba. Se clasificó dentro del tipo de clientes enojados (que se estudiaron en una unidad anterior), y se utilizó la técnica que allí aconsejaban. Es decir en ningún momento le dije que “no habíamotivo para enojarse”; vi mas allá del enojo y comprendí que ese cliente amaba tanto el servicio y los productos de dicha empresa (de lo contrario no llamaría a quejarse y fuera indiferente)que le molestaba que no le informaran sus promociones. Siempre estuve sereno, tratando de calmar la situación y de buscarle una salida al problema. Al final el cliente quedó satisfecho.
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