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Gerencia de Servicio al Cliente
MK4510

|Aspectos Históricos | |

|Mientras que el siglo XX fue el escenario para la consolidación de una economía industrial, el siglo | |
|XXI se caracteriza por la primicia de los intangibles,vivimos bajo el signo de la economía, | |
|conocimiento, información y las relaciones, las cuales han adquirido una relevancia central. |[pic] |
|Las personas y/o empresas que aspiren a volverse competitivas y lo mas importante a sostenerse | |
|tendrán que prestar atención al comportamientode la gestión empresarial. | |
|La competencia nos obliga a responder cada vez con mayor rapidez y sobre todo establecer nuevas | |
|fuentes de diferenciación, para obtener una ventaja competitiva | |
|Características de los negociosen el pasado | |
|Negocios centrados en los productos | |
|Proveedores limitados | |
|Poco acceso a lainformación | |
|Ritmo de vida lento | |

|Aspectos Teóricos ||
| |Servicio |
|[pic] |Con origen en el termino latino servitium, la cual define a la acción y efecto de servir de forma |
| |que se satisfaga alguna necesidad.|
| |Por lo general los servicios requieren presencia Física |
| | |
| |Tienen 4 características|
| |Intangible – Son abstractos |
| | |
| |Heterogéneos – Tienen muchavariabilidad |
| | |
| |Inseparabilidad – Se producen y se consumen al mismo tiempo |
| ||
| |Ética – Es requerida en los diversos círculos de desarrollo |

|Aspectos Teóricos | |

|Cliente...
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