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SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y/O SERVICIOS

Usted debe elegir medidas para hacer seguimiento a sus procesos. Quizá la manera más eficiente es unir las medidas que elige con los objetivos que tiene para cada proceso. Al hacerlo, también sabrá qué tan bien está cumpliendo cada objetivo.
Por ejemplo, los objetivos del proceso deberán agregarse a un objetivo de la división, el cual seagregará a un objetivo organizacional. De esa manera, usted sabrá cómo es su desempeño en todos los niveles y podrá identificar en dónde es más débil, de manera que pueda dedicar su atención.
Puede ser necesario que mantenga cuadros de control de procesos clave. Si lo hace, y no está familiarizado con estas técnicas, deberá comprar un buen libro de texto sobre el tema. Los cuadros de control:·        Le darán advertencias tempranas, cuando las cosas marchen mal;
·        Le ayudarán a reducir la variación en sus procesos;
·        Le permitirán hacer mejoras;
·        Harán el proceso más interesante para el operador; y aumentarán el conocimiento de sus procesos.
·        Permitirán comprobar que sus procesos de suministro de servicios se comporten de acuerdo conel plan.
Usted debe identificar medidas adecuadas, de modo que sepa cómo se están comportando sus procesos. Tales medidas deberían incluir sus objetivos y también deben medir parámetros clave que se pueden usar para controlar, pronosticar y hacer mejoras. Estas medidas no se deben ver como una pérdida de tiempo sino que se deben usar para mejorar activamente la empresa. En particular, la listade medidas de desempeño del proceso. Sin embargo, las pérdidas serán menores si usted inspecciona cada etapa a medida que se realice el producto / servicio.
  Las mediciones deben asegurar que usted puede cumplir (es capaz de satisfacer) sus propias especificaciones del proceso.
  Los requisitos para este tema se tratan en la norma NTC – ISO – 9001, numeral 8.2.3.
 

SEGUIMIENTO YMEDICIÓN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO.

Alcance: Comprobar que sus servicios se estén entregando de acuerdo con el plan.

Usted debe hacer seguimiento y medir los resultados de sus procesos para ver si satisfacen los requisitos del cliente, al igual que los suyos. En un ambiente de producción, gran parte de ese seguimiento y esa medición se logran a través de la “inspección final”. Usted debeasegurarse de que el resultado satisfaga los criterios de aceptación definidos.
  En la mayor parte de las organizaciones de servicios, el concepto de inspección final es difícil de identificar, porque el servicio puede ser una serie de “momentos de verdad”, cada uno de los cuales tiene su propia “inspección final”, cada una con sus propios criterios de aceptación. Si uno de tales momentos searruina por un servicio deficiente, el cliente puede romper la relación en ese punto.
  Además, los criterios no se pueden escribir. Tampoco puede ser fácil para el proveedor del servicio llevar un registro de este tiempo crítico. El registro se tiene que hacer más adelante, cuando haya un momento de descanso o tranquilidad en el suministro del servicio. De hecho, la inspección o verificación dealgunos servicios se puede parecer a un proceso del servicio mismo más que a un evento que tiene lugar al final del proceso. Si no es un evento, ¿cuándo hará usted el registro?. En forma práctica, la única oportunidad real es después de la terminación de la entrega del servicio.
  El proveedor del servicio tiende a ser vendedor, operador del proceso e inspector, todo en uno. El enfoque decompetencia por sí mismo lleva a dichas situaciones, debido a que el proveedor competente debe estar en condiciones de afrontarlas mejor que una persona que tiene que seguir un reglamento o procedimientos detallados. Sin embargo, para cumplir con el numeral 8.2.4 de la norma, usted debe tener registros de quién “liberó” el producto o servicio y su satisfacción de que los criterios de aceptación se...
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