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MKT de servicios

Unidades
1 El proceso de MKT
2 Concepto y naturaleza de una servicio
3 Interacción producción, consumo del servicio
4 El producto del servicio
5 Calidad en el servicio
6 Satisfacción por lealtad del cliente
7 El factor humano en el servicio
8 Decisiones estratégicas de MKT de servicios
9 Desarrollo de una plan de MKT para un negocio deservicios

Evaluación
Departamental 20%
Final 40%
Act. Tareas 15%
Presentación
Trabajos y expo. 15%
Coordinación 10%

Noticias sobre merca cada martes.

Unidad 1 Proceso de MKT

Definición: “Consiste en analizar las oportunidades de MKT, investigar y seleccionar los mercados meta, diseñar las estrategias de MKT, planear los programas de MKT, así como organizar instrumentosy controlar el esfuerzo de MKT” (Kotler)

Proceso:

Análisis FODA
Ventaja competitiva

Análisis de las oportunidades de MKT

Investigación de mercados

Selecciones de las estrategias de MKT

Selección de tácticas de MKT

Implementación, evaluación y control

Análisis FODA
Internas : Fortalezas / Oportunidades
Externas: Debilidades /Amenazas

Ventaja competitiva
De cto
Dediferenciación de prod./servicio
De nicho
De sostenibilidad

Análisis de las oportunidades de MKT
Oportunidad de MKT: Cuando existe una alta probabilidad de que alguien (persona, empresa, organización) pueda obtener beneficios y satisfacer una necesidad o deseo.

Alternativas estratégicas
* Penetración de mercado = aumenta participación de mercado clientes existentes.
* Desarrollodel producto = aumento de productos / servicios.
* Diversificación = aumentan nuevos productos + aumento de nuevos mercados.

Investigación de mercado
¿Qué tan atractivo es un mercado en particular?
* Tamaño real
* Crecimiento
* Particularidades y preferencias actuales.

Selección de estrategias de MKT
Segmentación geográfica , demográfica, psicográfica conductual.Mercado meta: No diferenciado, concentrado, de segmentos múltiples.
Posicionamiento: Creación de una mezcla de MKT específica para incluir en la percepción global de los consumidores potenciales de una marca, línea de productos o empresa en general.

MIX DE MKTING
Estrategia de producto, plaza, promoción y precio.

Distribución de los productos
Materiales, financieros, humanos.

Cronograma deactividades
* Implementación, evaluación y control.

Implementación Evaluación

4P’s ¿Se lograron los objetivos?

Control
Auditoría: Evaluación completa, periódica, sistemática de las metas dentro de los lineamientos del presupuesto.
Plan estratégico de la empresa MKT

Dificultad de ponerles precio
Soluciones

Uso de pistas tangibles
Crear una imagen fuerteUso de fuentes personales
De la empresa

Inseparabilidad
Características que refleja la relación existente entre el prestador de servicios, el cliente que disfruta el servicio y otros clientes que comparten la experiencia
Se producen, venden y consumen al mismo tiempo: Su producción y consumo son inseparables.

Retos ocasionados por lainseparabilidad
1. Relación física entre el prestador del servicio y el servicio.
2. Participación del cliente en el proceso de producción
3. Retos especiales de la producción masiva de servicio.
4. La participa ción de otros clientes en el proceso de producción

Soluciones
1. Hincapié en la selección y participación del personal que tiene contacto con el público.
2.Administración de los consumidores.
3. Locales ubicados en muchos sitios.

Heterogeneidad
Característica que refleja la variación de la existencia de una transacción de servicios a otra.
Cada servicio depende de quien lo presta, cuándo y dónde debido al factor humano que participa, en la producción y entrega.

Retos
1. Conservar la calidad del servicio
2. La consistencia de una...
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