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Tecnología
Medidas de desempeño en el manejo de los inventarios y su relación con el servicio al cliente

Por Cristina Gigola, Departamento Académico de Ingeniería Industrial y Operaciones
Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades. Por otra parte, niveles bajos de inventario, particularmente si nose tiene un control eficiente del mismo, pueden resultar en faltantes de producto, con fuertes repercusiones en el servicio al cliente. ¿Cuál es el nivel de inventario adecuado y cuál es su impacto en el servicio al cliente? ¿Qué medidas de desempeño reflejan este impacto?

Con frecuencia confundimos “nivel de servicio” con “servicio al cliente”. El nivel de servicio es una medida del desempeñoen el manejo del inventario de producto, que involucra al cliente a través  de la demanda que éste genera.  El servicio al cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto más amplio, relacionado con la satisfacción total de sus expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente [1] son la disponibilidad del producto: órdenes completas yprecisas, y el tiempo de ciclo: desde que se acepta la orden hasta que ésta es surtida y recibida con entera satisfacción

Es por ello que el servicio al cliente se analiza con frecuencia a través de medidas de desempeño del proceso de surtido de la orden: entregas a tiempo, completas y sin errores, en gran parte relacionadas con el manejo del inventario. Veamos algunos de estos indicadores másdetenidamente

Rotación de Inventarios

El indicador más conocido y usado  para medir el desempeño en el manejo de los inventarios es, sin lugar a duda, la “rotación”, el número de veces que el inventario se renueva al año. El método más frecuente para calcularlo consiste en dividir el costo anual de los bienes vendidos (no las ventas anuales) por el valor del inventario promedio.

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Por ejemplo, supongamos que en un año se venden mensualmente bienes por un valor de $5 millones generando una utilidad del 25%. Al final del año se tienen las siguientes cifras:

Costo de los bienes vendidos = $60 millones
Ingreso anual= $75 millones
Utilidad anual (25%)= $15 millones
Si esos bienes se hubieran adquirido o producido totalmente al inicio del año, el inventario promedio sería de$32.5 millones(ver Tabla 1)  resultando en una rotación de $60/$32.5=1.85 veces.
Tabla 1: Rotación
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Si se adquieren mensualmente ($5 millones al mes) el inventario promedio sería de $5 millones, resultando en una rotación de $60/$5=12 veces.

¿Cómo interpretamos este resultado? En el primer caso se generó una utilidad de $15 millones con una inversión promedio de $32.5 millones, más de lamitad del costo de los bienes vendidos; en el segundo caso se generó la misma utilidad pero con una inversión igual a la doceava parte del costo de los bienes ¿Cómo puede ser esto posible? Porque para vender esos $60 millones en el año no fue necesario adquirirlos desde el inicio; sólo se mantiene en inventario lo requerido en cada período

Es fácil deducir entonces el efecto que tiene en larotación  una compra adelantada para aprovechar descuentos por volumen o promociones. Si el patrón de demanda no ha cambiado, aumentará el inventario promedio y la rotación será menor. La compra adelantada es adecuada si el costo del inventario promedio es menor al beneficio obtenido por el descuento.

La rotación puede también calcularse en unidades de producto:
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Puede incluirse todos losproductos en inventario o sólo aquellos cuyo desempeño se desea analizar: producto terminado, materiales, de manera individual o agregada.

Una medida equivalente se obtiene dividiendo los días del año por la rotación:

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En nuestro ejemplo una rotación de 12 equivale  aproximadamente a 30 días o un mes de inventario.

Otro elemento importante en el cálculo de la rotación es la...
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