Descripción de crm

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Descripción de CRM
Customer Relationship Management.
Ejemplos reales de aplicación

* Introducción:
¿Qué es CRM?
Podemos traducir CRM como la gestión de las relaciones de una empresa con el cliente.
Consiste en la elaboración de una estrategia empresarial, que perfile la forma, conducto o disposición de la empresa de cara a los consumidores.
Con la aparición de las grandes industriasy corporaciones, la relación uno a uno con el cliente se disuelve, despersonalizando cualquier tipo de transacción. Por tanto, CRM surge con el objetivo de recuperar los vínculos personales con los clientes. Está idea es más importante en la actualidad, especialmente en la era de las redes sociales, pues en ellas la opinión de los usuarios, se difunden rápidamente, y eso repercutesignificativamente en la percepción o imagen de una marca o producto.

Como pilares básicos de la CRM, una empresa que adopta una actitud basado en la relación con el cliente, o incorpora a su actividad empresarial un programa CRM, se pueden remarcar 3 aspectos fundamentales:

a) Recogida o captura de información relativa a los clientes con el objetivo de construir una Base de Consumidores. Estainformación será de muy diversa índole: tipo de producto que compra el cliente, frecuencia de compra, cuantía de la misma, así como todo tipo de datos referente a las características personales, como la edad, nacionalidad, razón social…
b) A continuación, el siguiente paso consiste en el estudio de la información recabada para identificar los distintos perfiles de usuario, que permitan segmentar elmercado de forma eficaz y rentable. En este punto una de las claves, es la determinación y el reconocimiento del Cliente Objetivo.
c) Finalmente se debe desarrollar el plan estratégico de relación con el cliente, con la premisa fundamental de focalizar los esfuerzos en la fidelización del mejor cliente.

* Aplicaciones prácticas reales.

En este apartado se describen tres casos reales deempresas que incorporaron medidas CRM a su actividad con gran éxito. Concretamente, emplearon el software de gestión CRM de Microsoft conocido como Microsoft Dynamic CRM.

A) Agencia Catalana de Turismo:

Situación inicial: La filosofía que inspira la creación de la ACT es la de la colaboración, coparticipación y codecisión entre sector público y sector privado.

“Necesitábamosinstrumentos que nos ayudasen a que esta integración entre sectores fuese realmente eficiente. Estábamos sujetos a una implantación tecnológica de primer nivel que diese respuesta a estas necesidades y todo ello nos llevó a elegir las herramientas de Microsoft para nuestro proyecto, al que denominamos ÈPIC. La E viene de ERP, la P es un sistema de gestión de proyectos, la I es un sistema deBusiness Intelligence y la C es el CRM. Gracias a esta iniciativa estamos consiguiendo maximizar la eficiencia de nuestra actividad en relación con los clientes y los proyectos en marcha”,

La ACT se plantea en esta nueva etapa el reto añadido de la comercialización de productos y servicios, la cual se realiza en dos ámbitos: el de los operadores e intermediarios (mercado B2B) y del consumidorfinal (mercado B2C).

“Debemos ser eficaces en la gestión de nuestras cuentas de clientes y las relaciones que establecemos con ellos. Pensamos que Microsoft Dynamics CRM es la herramienta adecuada para cubrir esta necesidad, por ser estandarizada, competitiva, flexible, y fácil de adaptar a la evolución del negocio”

La solución: En primer lugar se realizó una reingeniería de procesosque comenzó en 2006. A partir de 2007 comienza el verdadero calendario del proyecto, el llamado Plan de Mejora Global del entonces Consorcio de Turismo de Cataluña, con el objetivo puesto en la transición a la Agencia Catalana de Turismo. Se trató de una transformación tecnológica global, con herramientas de cobertura completa, que se van definiendo y diseñando durante 2009, hasta llegar a su...
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