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ISO 10002: 2004
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES
PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN
LAS ORGANIZACIONES
E: QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION.
GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING
ORGANIZATIONS.
CORRESPONDENCIA:
esta norma es una adopción idéntica (IDT) por traducción de la norma ISO 10002:2004.
DESCRIPTORES:
gestión de calidad - satisfacción delcliente; gestión de calidad - tratamiento de
quejas; gestión de calidad – quejas y reclamos.
ISO 10002: 2004
ÍNDICE
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN
4.1 GENERALIDADES
4.2 VISIBILIDAD
4.3 ACCESIBILIDAD
4.4 RESPUESTA DILIGENTE
4.5 OBJETIVIDAD
4.6 COSTOS
4.7 CONFIDENCIALIDAD
4.8 ENFOQUE AL CLIENTE
4.9RESPONSABILIDAD
4.10 MEJORA CONTINUA
5. MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
5.1 COMPROMISO
5.2 POLÍTICA
5.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
6. PLANIFICACIÓN Y DISEÑO
6.1 GENERALIDADES
6.2 OBJETIVOS
6.3 ACTIVIDADES
6.4 RECURSOS
7. OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
7.1 COMUNICACIÓN
ISO 10002: 2004
7.2 RECEPCIÓN DE LA QUEJA
7.3 SEGUIMIENTO DE LA QUEJA
7.4 ACUSEDE RECIBO DE LA QUEJA
7.5 EVALUACIÓN INICIAL DE LA QUEJA
7.6 INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS
7.7 RESPUESTA DE LA QUEJAS
7.8 COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN
7.9 CIERRE DE LA QUEJA
8. MANTENIMIENTO Y MEJORA
8.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
8.2 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS
8.3 SATISFACCIÓN CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
8.4 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS8.5 AUDITORÍA DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
8.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS
QUEJAS
8.7 MEJORA CONTINUA
ANEXO A (informativo) ORIENTACIÓN PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS
ANEXO B (informativo) FORMULARIO PARA RECLAMANTES
ANEXO C (informativo) OBJETIVIDAD
ANEXO D (informativo) FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS
ANEXO E (informativo) RESPUESTAS
ANEXO F(informativo) DIAGRAMA DE FLUJO
ANEXO G (informativo) SEGUIMIENTO CONTINUO
ANEXO H (informativo) AUDITORÍA
BIBLIOGRAFÍA
ISO 10002: 2004
PRÓLOGO
ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (Comisión Electrotécnica
Internacional) forman el sistema especializado para la normalización mundial. Los organismos
nacionales miembros de ISO e IEC participan en el desarrollo de las NormasInternacionales
por medio de comités técnicos establecidos por la organización respectiva, para atender
campos particulares de la actividad técnica. Los comités técnicos de ISO e IEC colaboran en
campos de interés mutuo. Otras organizaciones internacionales, públicas y privadas, también
participan en el trabajo en coordinación con ISO e IEC.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo conlas reglas establecidas en la Parte 2
de las Directivas ISO / IEC.
La tarea principal del comité es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas
Internacionales adoptados por el comité son enviados a los organismos nacionales para
votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75%
de los organismos nacionales con derecho a voto.
Se llamala atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO e IEC no asumen la responsabilidad por la
identificación de cualquiera o todos los derechos de patente.
La Norma ISO 10002 fue preparada por el Comité Técnico ISO / TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
NOTA La NormaISO 10002 fue circulada para su votación como DIS 10018.
ISO 10002: 2004
PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task
Group” del Comité ISO / TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector
empresarial...
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