DETERMINAR LA FACTIBILIDAD DEL INCREMENTO DE CLIENTES PARA LAS TIENDAS BECO A TRAVES DE LA ASIGNACION DE UNA TARJETA DE AFILIACION.

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION













DETERMINAR LA FACTIBILIDAD DEL INCREMENTO DE CLIENTES PARA LAS TIENDAS BECO A TRAVES DE LA ASIGNACION DE UNA TARJETA DE AFILIACION.












Autor: Carlos Rodríguez
Tutor: Prof. Gladys Primera




Caracas, 2007
INDICE

CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1Delimitantes Del Problema
1.2 Formulación De Las Interrogantes
1.3 Objetivos De La Investigación
1.3.1 Objetivo General
1.3.2 Objetivos Específicos.

1.4 Justificación De La Investigación

1.5 Sistema de Variables
1.5.1 Identificación y Definición de las Variables
1.5.2 Operacionalización de Variables

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2 Antecedentes Relacionados con laInvestigación

Concepto atención al cliente.
Elementos de la atención al cliente .
2.3 Importancia de la atención al cliente.
2.4 Estrategia del servicio al cliente.
2.4.1 Los 10 mandamientos de la atención al cliente.
2.4.2 El control de los procesos de la atención al cliente.
2.5 Las necesidades del consumidor.
2.5.1 Características de las tarjetas de afiliación.
2.5.2 Los 10componentes básicos del buen servicio.
2.5.3 Características del servicio al cliente.
2.6 Preferencias del cliente.
2.7 Satisfacción del cliente.
2.7.1 El proceso de satisfacción del cliente.
2.8 Comportamiento del consumidor.
2.8.1 Aspectos sub. culturales en el comportamiento del consumidor.
2.8.2 sub. cultura en las personas de edad avanzada.
2.9 Clase social.
2.9.1 Factoressociales en el comportamiento del consumidor.
2.9.2 Factores personales de influencia en la conducta del consumidor

























Introducción

BECO es una cadena de tiendas especializadas, fundada en el año de 1965. Somos parte de una organización cuya experiencia comercial, en Venezuela, se remonta al año de 1835. Actualmente BECO esta conformada por7 Tiendas, un centro de distribución y la oficina central. Nuestras tiendas están ubicadas estratégicamente en Caracas, Valencia, Barquisimeto y Maracaibo y juntas suman una superficie total de 35.000 mts cuadrados de exhibición, ventas, servicios al cliente y depósitos.

Nuestro equipo esta conformado por un aproximado de 1.300 personas a quienes denominamos “colaboradores” termino derivadode nuestra filosofía de unir esfuerzos a lo largo y ancho de la compañía. En el año 2001 se reinauguro la tienda piloto en el Centro Comercial La Granja en Valencia, que refleja el nuevo modelo comercial de BECO, en 2003 la reapertura de tienda Chacaito y las tiendas La Trinidad en Caracas y Maracaibo 2 nuevas tiendas bajo el nuevo concepto.

La clara definición de las categorías Moda, Hogar,Deporte, Belleza y Niños, representadas por excelentes marcas nacionales e importadas, mas un concepto visual impactante, un equipo de “colaboradores” capacitados y con mucha disposición y una plataforma tecnológica de punta, marcan una importante pauta en nuestro afán de satisfacer las aspiraciones de nuestros clientes.

El servicio al cliente en BECO busca la excelencia de nuestro espíritu decolaboración hacia los consumidores que, día a día, se acercan a nuestras tiendas, así como hacia nuestros compañeros de trabajo y proveedores, quienes también se convierten en nuestros clientes cuando nos solicitan cualquier asistencia de índole laboral, dicho de una forma mas sencilla, clientes son todos los que interactúan en BECO, sean consumidores proveedores o colaboradores.

Paraintegrar esta filosofía a nuestro desempeño con los clientes, se ha pensado en la factibilidad de implementar una tarjeta de afiliación que en gran parte incremente el flojo de clientes en nuestras tiendas y además acercarnos mas a el para satisfacer sus necesidades, brindándole por ello una amplia variedad de beneficios que solo buscan darle al cliente una experiencia agradable y amena al momento...