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Calidad en el Servicio - Presentation Transcript
Calidad en el Servicio CPP006 (0)
Objetivo del curso El participante conocerá los conceptos básicos de calidad y servicio que permitan eficientar la atención personal brindada a los clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfacción, para así lograr la recompra de los productos. CPP006 (0)
Objetivos particulares.Reconocer los elementos que comprenden una cultura de calidad, para dar el valor justo a los clientes .
Elaborar un nuevo esquema de atención y servicio personalizado.
Comprender que el proporcionar servicios de calidad le facilitarán gozar con ventajas competitivas.
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1.1 El papel de los paradigmas en la organización.
- Las tres E.
- Evaluación inicial.
1.2 Definición deCalidad, Servicio y Atención Personal.
- Lluvia de ideas.
- ¿Qué es servicio?
- ¿Qué es calidad en el servicio?
- Importancia del servicio al cliente.
- Las 4´as del servicio.
- Actitudes y tipos de servicios en las empresas.
1.3 La calidad personal es la base de la Calidad Empresarial.
- Motivación personal.
- Pirámide del servicio.
1.4 El entorno del Negocio, sus clientes y susproveedores.
- Empresa y sus partes interesadas.
- Clientes.
Contenido del curso . Capítulo 1 “Servicio al cliente y sus elementos” CPP006 (0)

1.5 Lo que valoran los clientes en los servicios y atención personal.
Contenido del curso . Capítulo 2 “Técnicas para otorgar servicios” 2.1 ¿Qué es un momento de la verdad? - Concepto de momento de la verdad. - Momento de magia. - Momento demiseria. - Los momentos de contacto con el cliente. 2.2 Proceso para manejar un momento de la verdad. 2.3 ¿Cómo atender una queja? - El proceso para la atención de clientes difíciles. - Manejo de situaciones especiales. 2.4 El ciclo del servicio en una empresa. CPP006 (0)
2.5 Un Modelo de excelencia en el servicio. 2.6 El estudio competitivo dentro de una empresa. 2.7 ¿Qué posición decompetitivdad ocupa mi empresa en relación a la competncia? 2.8 Un modelo conceptual del servicio. CPP006 (0)
El papel de los paradigmas en la organización.
Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como válido y que marca el modo en que percibimos las cosas.
Nuestra forma de pensar define cómo hacemos las cosas.
Son actitudes definidas por la forma en que se hanvenido desarrollando las actividades.
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La actitud por si sola no da resultados.
La actitud no orientada, no logra resultados.
La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados.
La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo.
El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no esvalorado.
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Las 3 E CPP006 (0) Competitividad ficacia E fectividad E ficiencia E
ficiencia: En la administración de recursos. ficacia: En el logro de objetivos. fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno. E E E “ Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes del personal”. CPP006 (0)
Concepto de Calidad y Calidad en el Servicio. CPP006 (0)
¿Qué esel servicio? Servir es hacer algo en favor de otra persona. El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio. Verificar la satisfacción con retroalimentación. La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas. El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial. Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no, cumplir nuestra: M I S I ÓN. Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del servicio. CPP006 (0)
¿Qué es Calidad en el Servicio? Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. CPP006 (0) Éxito en el mercado Ventaja competitiva...
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