Didactica

DISEÑO CURRICULO (PROGRAMA) DE CAPACITACION

I. DATOS INFORMATIVOS:
1.1. INSTITUCION, ORG. Y/O EMPRESA: Universidad Ricardo Palma
1.2. AREA DPTO, SECCION: Personal de Atención
1.3. TEMA, TOPICO Servicio de Atención al Cliente
1.4. Nivel: Alto Medio Intermedio Inicio
Modalidad: Inicio Actualización PerfeccionamientoPromoción
1.5. N° DE PARTICANTES : 90 ( 2 grupos de 45 participantes)
1.6. CAPACITADOR Y/O FACILITADOR : Mag. Carlos Cavani
1.7. TIEMPO DUARACION : 8 horas
4 horas teóricas y 4 horas de Taller.
Horario: martes y jueves de 15:00 a 17:00 hrs.
1 mesen total – cada grupo 2 semanas

1.8. LOCALIZACION (LUGAR) : Auditorio Ricardo Palma
2do piso Edificio Administrativo
Campus Universitario

II. JUSTIFICACION DE LA CAPACITACION
El programa de capacitación se dictará debido a que en una evaluación del nivel de calidad de atención al cliente (técnica del cliente oculto), se detectó un alto nivel deinsatisfacción de los usuarios de los servicios de la universidad, tramite documentario en las unidades administrativas.

Por tal motivo, se ha considerado necesario realizar un curso de capacitación para elevar la capacidad de la atención al usuario y sensibilizar el trato con el usuario; debido a la importancia que tiene el mantener el nivel de satisfacción del mismo. Debido a ello, los resultadosobtenidos a través de las investigaciones permitirán mejorar las políticas referentes al servicio que la institución ofrece a sus clientes , pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organización.
Teniendo como contenido los siguientes temas a desarrollar:

- Introducción Servicio al Usuario 1 hora
- Orientación al Usuario y tipología 1 hora
-Técnicas de Atención al Usuario 1 hora
- Gestión de Usuarios Problemáticos 1 hora
- Taller de Juego de Roles 4 horas

|Martes |Jueves |Martes |Jueves |
|Introducción Servicio al |Taller |Técnicas de atención al |Taller |
|Usuario| |usuario | |
|Orientación al usuario |Taller |Gestión de Usuarios |Taller |
| | |Problemáticos | |

III. OBJETIVOS

- Sensibilizar al Personal de lasdiferentes dependencias y oficinas de la Universidad Ricardo Palma acerca de la importancia de brindar una buena atención a nuestros diferentes públicos (alumnos, padres de familia, postulantes, egresados, graduados, etc.)

- Brindar a los participantes las herramientas suficientes para dar un servicio adecuado y de calidad.

- Transmitir modelos y experiencias de situaciones de atención alcliente con las cuales los participantes puedan entender/aprender que se debe y no se debe hacer.

- Dirigido a todo el Personal Administrativo de las diferentes Facultades, Institutos,
Jefaturas y Direcciones de la Universidad Ricardo Palma.

IV. COMPETENCIAS DEL CAPACITADO
Competencias Básicas, Genéricas, Específicas, de Gestión y Metodológicas

a) Competencias Genéricas:-Trabajo en equipo
- Orientación al usuario
- Compromiso
- Comunicación

b) Competencias Básicas: -Comunicación oral
-Comunicación escrita

c) Competencias Específicas: -Conocer procedimientos administrativos.
-Aplicar...