Dimensionamiento de llamadas

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DIMENSIONAMIENTO DE TRANSACCIONES Llamadas Recibidas por Contact Center

TABLA DE CONTENIDOS

1. OBJETIVO 2

2. ALCANCE 2

3. RESPONSABILIDADES 2

4. DEFINICIONES 4

5. METODOLOGIA 7
5.1 DIAGRAMA DEL PROCESO 7
5.2 DETALLE DE ACTIVIDADES 9
5.3 METODOLOGIA DE PROYECCIÓN 11
5.4 HORIZONTE DE PRONÓSTICO Y PLAZOS DE ENTREGA 15
5.6 MEDICIÓN DE RESULTADOS. 18

6. REGISTROS Y ANEXOS 187. CONTROL DE CAMBIOS 18

TABLA DE CONTENIDOS

1. OBJETIVO 2

2. ALCANCE 2

3. RESPONSABILIDADES 2

4. DEFINICIONES 4

5. METODOLOGIA 7
5.1 DIAGRAMA DEL PROCESO 7
5.2 DETALLE DE ACTIVIDADES 9
5.3 METODOLOGIA DE PROYECCIÓN 11
5.4 HORIZONTE DE PRONÓSTICO Y PLAZOS DE ENTREGA 15
5.6 MEDICIÓN DE RESULTADOS. 18

6. REGISTROS Y ANEXOS 18

7. CONTROL DE CAMBIOS 18

1. OBJETIVOEl objetivo principal es generar un modelo de pronósticos de llamadas que permita planificar y controlar las transacciones telefónicas, que serán la base para programar la cantidad de recursos necesarios (EAC) y cumplir así con los niveles de servicio y calidad establecidos. La información obtenida se utilizará en el mediano plazo para planificar y controlar los equipos de trabajo y en el cortoplazo, llevando el análisis a nivel de intervalo, para programar la dotación necesaria por servicio.


2. ALCANCE

Aplica a todas las plataformas inbound de call center, referente a recepción de llamadas, salvo la plataforma empresas carterizadas. No aplica a otro de tipo de transacciones que pueden ser atendidas por esta vía (llamadas out, back office, Chat, otros).

Elmodelo de dimensionamiento sólo calcula la cantidad de agentes requeridos por intervalos de media hora. No determina los agentes necesarios ni programa los turnos diarios para cubrir el volumen de llamados pronosticado.


3. RESPONSABILIDADES

Las responsabilidades tanto de la generación como de la utilización y control del modelo de dimensionamiento de llamadas recibidas, así como tambiéndel cálculo de los agentes requeridos para atender las llamadas recibidas por cada servicio que éste modelo dimensiona, recaen en la Subgerencia de Planificación Contact Center de Movistar.

La definición de los tiempos reductores, la determinación de los agentes necesarios y la programación de los turnos es responsabilidad de cada Vendor, siendo controlada regularmente por Movistar la precisiónde estos cálculos y la adherencia a los turnos publicados.

El cuadro siguiente resume el proceso, especificando las responsabilidades y entregables de cada participante.

Proceso de Planificación y Programación
Actividades Movistar Vendor Entregable Periodicidad
1 Entrega de ejecutivos requeridos por PCRC, por franja horaria y con anticipación de 12 días Q EAC por intervalo para 7 díasSemanal
2 Aplicación de reductores no programado, según matriz anterior Q de EAC realmente requerido por intervalo para 7 días Semanal
3 Aplicación de reductores programados por ejecutivo, según matriz anterior Q de EAC necesarios por intervalo para 7 días Semanal
4 Creación de turnos Q de EAC citados por intervalo para 7 días Semanal
5 Control de ejecutivos Gráfico comparativo deagentes requeridos en 1 versus cantidad de agentes logueados, en estado ACD, ACW, Hold y Avail. Semanal
6 Control de planificación Gráfico comparativo de agentes requeridos en 1 versus cantidad de agentes requeridos con volumen y TMO real Semanal

Las actividades 2, 3 y 4, si bien son responsabilidad de cada Vendor, deben ser comunicadas a MVS, que hará control de la metodología que hay detrásde esta programación.

4. DEFINICIONES

% Auxiliar
Porcentaje de tiempo dentro del turno de un ejeutivo, en los que este no se encuentra en su puesto de trabajo. Es un dato entregado por cada call center y a continuación se resumen los principales tiempos reductores.
La utilización y programación de estos tiempos dependen de cada Vendor pues cada uno tiene su propio modelo de...
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