DIMENSIONES DE LEALTAD.docx

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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA


TAREA
DIMENSIONES DE LEALTAD

Curso:
GESTIÓN DE SERVICIOS


Bloque:
FC-PREHOT04B1M


Profesora:
MARTE ROSA, ROXANNA


Integrantes:

VANESSA ACEIJAS DE LA CRUZ COD. 1010879
FLOR MELGAREJO CARRANZA COD. 1010027
VALERIA VERGARA VICUÑA COD. 1320870

Lima - Perú
2013
DIMENSIONES DE LEALTAD DEL CLIENTE
Separandoamigos de los impatizantes
Marketeros están interesados en determinar si sus clientes frecuentes son verdaderamente leales, evaluando sus actitudes y sus acciones.
SEYHMUS BALOGLU
Programas fidelización de clientes se han vuelto populares particularmente en negocios de hteleria. Debido a que la mayoría de los programas de frecuencia recompensar compras repetidas, la eficacia de los programas defidelización a menudo se mide sólo por el nivel de patrocinio repetido. “Compras repetidas”, sin embargo, no indica necesariamente verdadera lealtad en esta circunstancia. En cambio, es posible que los clientes puedan comprar en varias ocasiones un producto o servicio por razones distintas de un compromiso actitudinal a la empresa.
En el caso de los programas de frecuencia, los clientes pueden serleales al programa (hasta que reciban el incentivo deseado) en lugar de a la marca. Debido a esto, varios autores han sugerido que los programas de fidelización "reales" se deben centrarse en la lealtad actitudinal.
Como paso previo para el desarrollo de la verdadera lealtad de marca, los vendedores deben determinar la naturaleza de la lealtad de sus clientes frecuentes. Es decir, son miembrosdel programa de fidelización verdaderamente leales a su empresa o marca.
Este artículo se proporciona información detallada sobre estas cuestiones mediante el examen de la lealtad de actitud y de conducta de los miembros del programa de frecuentes. Intento de distinguir entre los clientes verdaderamente leales y los que sólo parecen ser leal, y examinar los antecedentes y consecuencias de losdiferentes tipos de lealtad.
CUATRO NIVELES DE FIDELIDAD
ATTIUDE
BAHAVIOR

LOW
HIGH

HIGH
Spurious Loyalty
True loyalty

Low
Low loyalty
Latent Loyalty
En el Anexo I se muestran cuatro arquetipos de fidelización basado en la clasificación cruzada de los niveles de lealtad de actitud y de comportamiento: alta fidelidad (true), la lealtad latente, la lealtad espuria, y baja (o no) lalealtad.
Los clientes con alta o verdadera lealtad se caracterizan por un fuerte apego de actitud y de alta repetición patrocinio.
Los que presentan niveles bajos de patrocinio lealtad latente, a pesar de que tienen un fuerte compromiso actitudinal a la empresa. Su bajo patrocinio puede ocurrir debido a que no tienen suficientes recursos para aumentar
Los clientes con lealtad espuria oartificiales hacen compras frecuentes, a pesar de que no tienen un apego emocional a la marca.
El alto nivel de patrocinio de los clientes leales falsamente se explica por factores como la compra habitual, incentivos financieros, la conveniencia, y la falta de alternativas, así como los factores relacionados con la situación del cliente individual.
Por último, el grupo de baja fidelidad exhibe nivelesdébiles o de baja tanto de apego actitudinal y repita el clientelismo. Falso y baja fidelidad grupos mare altamente volátil y susceptible a las incursiones de los competidores.
EXAMINANDO TANTO ACTITUD Y COMPORTAMIENTO
La razón de ser de la evaluación de la lealtad en dos dimensiones ( comportamiento y actitud ): Algunos estudios han demostrado que la lealtad de los clientes es un conceptomultidimensional que involucra dos elementos de comportamiento y elementos actitudinales. Las investigaciones que han estudiado el enfoque bidimensional sugirieron que se centra en la conducta por sí sola no puede captar las razones detrás de las compras. El estudio de la actitud por sí sola no puede decirnos mucho acerca de los efectos competitivos, la familiaridad y factores situacionales.
Según lo...