Dimensiones de los hotele de acuerdo a su calidad
Páginas: 5 (1106 palabras)
Publicado: 23 de marzo de 2011
http://www.wikilearning.com/curso_gratis/excelencia_en_servicio/25832-6
7Dimensiones de la Calidad del Servicio
"No toque su televisor, Ud. ha entrado en la Dimensión Desconocida."
Una de las cosas más ingenuas que he observado en mi vida profesional, es como prolifera la utilización de palabras que parecen ser entendidas por todos, cuando en realidad la mayoría de las personas lasaceptan sin preguntarse que es exactamente lo que están queriendo decirles. Pruebe el criterio de su personal, preguntándole a todos los que trabajan en los departamentos de Operaciones, Ingeniería y Aseguramiento de la Calidad: ¿Cuál es la definición de calidad que aplican en su trabajo? Le aseguro que se asombrará de lo que escucha y por el bien de su salud, le ruego que no haga esta pregunta enotros departamentos. Antes de hacer esto, es bueno que Ud. tenga incorporada una revelación adecuada de esta materia.
De las diferentes definiciones que se pueden utilizar para explicar qué es la calidad, hay una que considero, personalmente, la más fácil de entender porque contiene todos los elementos necesarios para su correcta interpretación. He utilizado esta definición en mis conferencias yseminarios, comprobando que personas de incumbencias diferentes y distintos niveles de educación, la entienden sin problemas.
La calidad es la medida de la dimensión en que una cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien.
En el mundo de los negocios, ese "alguien" mencionado debería ser el cliente, si queremos tener éxito, sin importar si se trata de uncliente interno o externo. Si tienen problemas para determinar el tipo de cliente, les recomiendo leer el capítulo titulado "… ¿Y dónde está el cliente?", ya publicado.
Esta definición es una traducción de la incluida por Mr. Karl Albrecht en su libro "The only thing that matters". Imaginemos un cliente que está a punto de comprar una silla, y a su criterio, aquellas que son más pesadas son las demejor calidad. Es probable que nuestro amigo, empiece a levantar con sus manos cada silla de la tienda, hasta que encuentre una realmente pesada y recién entonces preguntará por el precio al vendedor.
Como podemos ver, este cliente eligió una dimensión que satisface su necesidad o agrega valor para Él, en este caso fue el peso de la silla, luego la midió en forma relativa y tomó su decisión.En cuanto a la calidad del servicio, podemos inferir que sus dimensiones no son tan obvias como el peso, la longitud, la dureza, etc. No recomiendo por ejemplo, medir el tamaño de la sonrisa de nuestros clientes con un calibre: pasa - no pasa.
Siguiendo el criterio que comparto con el autor del libro mencionado, hay por lo menos siete dimensiones que debemos tener en cuenta para medir lacalidad del servicio. A continuación trataré de explicar brevemente cuales son:
RESPUESTA
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Si se trata de servicio hospitalario, la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica. A mi criterio, la capacidad derespuesta es como el primer servicio en el tenis. Cuando se ha errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el segundo, para no perder. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.
ATENCIÓN
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado,ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar. Para este punto, recomiendo leer el ibro "Hey I'm the customer" del autor Ron Willingham.
No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente.
COMUNICACIÓN
Establecer claramente que estamos...
7Dimensiones de la Calidad del Servicio
"No toque su televisor, Ud. ha entrado en la Dimensión Desconocida."
Una de las cosas más ingenuas que he observado en mi vida profesional, es como prolifera la utilización de palabras que parecen ser entendidas por todos, cuando en realidad la mayoría de las personas lasaceptan sin preguntarse que es exactamente lo que están queriendo decirles. Pruebe el criterio de su personal, preguntándole a todos los que trabajan en los departamentos de Operaciones, Ingeniería y Aseguramiento de la Calidad: ¿Cuál es la definición de calidad que aplican en su trabajo? Le aseguro que se asombrará de lo que escucha y por el bien de su salud, le ruego que no haga esta pregunta enotros departamentos. Antes de hacer esto, es bueno que Ud. tenga incorporada una revelación adecuada de esta materia.
De las diferentes definiciones que se pueden utilizar para explicar qué es la calidad, hay una que considero, personalmente, la más fácil de entender porque contiene todos los elementos necesarios para su correcta interpretación. He utilizado esta definición en mis conferencias yseminarios, comprobando que personas de incumbencias diferentes y distintos niveles de educación, la entienden sin problemas.
La calidad es la medida de la dimensión en que una cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien.
En el mundo de los negocios, ese "alguien" mencionado debería ser el cliente, si queremos tener éxito, sin importar si se trata de uncliente interno o externo. Si tienen problemas para determinar el tipo de cliente, les recomiendo leer el capítulo titulado "… ¿Y dónde está el cliente?", ya publicado.
Esta definición es una traducción de la incluida por Mr. Karl Albrecht en su libro "The only thing that matters". Imaginemos un cliente que está a punto de comprar una silla, y a su criterio, aquellas que son más pesadas son las demejor calidad. Es probable que nuestro amigo, empiece a levantar con sus manos cada silla de la tienda, hasta que encuentre una realmente pesada y recién entonces preguntará por el precio al vendedor.
Como podemos ver, este cliente eligió una dimensión que satisface su necesidad o agrega valor para Él, en este caso fue el peso de la silla, luego la midió en forma relativa y tomó su decisión.En cuanto a la calidad del servicio, podemos inferir que sus dimensiones no son tan obvias como el peso, la longitud, la dureza, etc. No recomiendo por ejemplo, medir el tamaño de la sonrisa de nuestros clientes con un calibre: pasa - no pasa.
Siguiendo el criterio que comparto con el autor del libro mencionado, hay por lo menos siete dimensiones que debemos tener en cuenta para medir lacalidad del servicio. A continuación trataré de explicar brevemente cuales son:
RESPUESTA
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Si se trata de servicio hospitalario, la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica. A mi criterio, la capacidad derespuesta es como el primer servicio en el tenis. Cuando se ha errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el segundo, para no perder. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.
ATENCIÓN
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado,ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar. Para este punto, recomiendo leer el ibro "Hey I'm the customer" del autor Ron Willingham.
No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente.
COMUNICACIÓN
Establecer claramente que estamos...
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