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Luis Fabián Montoya

luisfabian1@hotmail.com
@luisf1960

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENAGESTION ADMINISTRATIVA
2011

Sesión Nro. 1
Agosto 1 de 2011

CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

Prestar el servicio de información y consulta a usuarios
de acuerdo con sus requerimientos, políticas
institucionales, y términos establecidos en la ley.
Resultados de Aprendizaje:Proporcionar atención y servicio al cliente, cara a cara y a través de
los medios técnicos y tecnológicos disponibles, aplicando actitudes y
valores mediante la comunicación empresarial, normas de gestión
documental, las legales vigentes y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
Aplicar los protocolos para el control, préstamo de documentos ysuministro de información, a clientes internos y externos.
Promocionar los servicios archivísticos, utilizando los recursos
disponibles y acorde con los requerimientos de la organización.
Identificar soluciones de atención y servicio, al cliente interno y
externo, mediante la implementación de la tecnología disponible,
teniendo en cuenta la normatividad vigente y los requerimientos de
laorganización.

CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•Empresa.
Concepto
Actividad económica.
Estructura orgánico-funcional
Principios Corporativos
Cultura Organizacional. Concepto, Misión, Visión y Objetivos
Corporativos
Manual de funciones y procedimientos
•Imagen Personal: Interna y externa
•Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo
•Comportamiento social.•Apariencia física
Higiene y salud
Vestuario y accesorios
Maquillaje y peinado
•Protocolo empresarial
Concepto
Precedencias (jerarquías)
•Etiqueta. Concepto
Etiqueta Social y Etiqueta Empresarial
Normas Técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio
al cliente: Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente
y mejora continua en los procesos de servicioal cliente.

•Servicio al Cliente. Conceptos e importancia de:
Cliente
Tipos de clientes
Servicio y estándares del servicio
Triángulos del Servicio: Interno y externo
Momentos de Verdad
Ciclo del Servicio
Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
Valor agregado
Clasificación de los Clientes.
Manejo de la agenda
Libreta de Calificaciones del cliente.
•Código deética del archivista
•Servicios archivísticos: concepto, clases, normas y procedimientos; uso y
aplicación.
Organización
Tecnología aplicada
•Control y préstamo de documentos al cliente interno o externo: clases y
aplicación.
•Herramientas tecnológicas aplicadas en la prestación de los servicios
archivísticos.
•Portafolio de servicios archivísticos: concepto, uso y aplicación.•Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos:
Teléfono, PBX, Internet, Intranet, Correo Electrónico, Fax, Celular, IP,
dispositivos móviles, Call Center y aplicativos disponibles.

Comunicaciones Telefónicas.
Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono-memo, agenda y
directorios manuales o electrónicos.
Administración del Tiempo

•CRM (Customer RelationsManagement): Concepto y aplicación
•Portafolio de Servicios documentales de la Organización:
Concepto
Partes que lo componen.
•Comunicación Empresarial.
Concepto
Funciones de la Comunicación Empresarial
Clasificación de la Comunicación Empresarial
Conducto regular
•Normas internas y externas de la Organización
•Eventos: concepto y clasificación.
Archivo del evento: conservacióndocumental, soportes documentales
y memorias.
Servicios de acceso a la información: concepto, clases, usos, aplicación y
normas.

CONOCIMIENTOS DE PROCESO

•Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación
personal.
Interpretar y aplicar la identidad corporativa, y los principios
corporativos
Desarrollar a través de su comportamiento actitudes que
favorezcan las...
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