Diseño y selección de servicios

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DISEÑO Y SELECCIÓN DE SERVICIOS

Tipo de servicio: La matriz de servicio está conformada por cuatro cuadrantes que relacionan el grado de interacción–adaptación (alto y bajo), con la intensidad dela mano de obra (alta y baja). Utilizándose la magnitud de las variables se ubica en un cuadrante que responde a un tipo de servicio. La representación de la técnica se muestra en la figura

[pic]Figura 7. Resultados de la Matriz de Servicio

• Estrategia de marketing: Se alcanza mediante la matriz complejidad y singularidad. La magnitud de las variables fija un cuadrante en la matriz quedetermina los factores clave en cuanto al tipo de marketing. La técnica se expone en la figura 8.

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Figura 8. Matriz Complejidad - Singularidad

1. Tipo de paquete de servicio: Se establecemediante la combinación más adecuada sobre la base de las expectativas de los clientes mediante atributos tangibles e intangibles. El contenido del paquete está en función del nivel singularidad,clasificándose de forma descendente: en único, selectivo, restringido y genérico, y su relación con el tipo de servicio [BUTTLE, p. 4].

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Figura 9. Matriz servicio - proceso

2. Tipo decontacto: Se define a través de la matriz servicio–sistema [CHASE, p. 123], permite obtener la forma de contacto con el cliente en función del tipo de servicio y paquete. También el autor incluye nuevasformas de contacto con el cliente como son el telemercadeo y el comercio electrónico. La utilización de ambas formas es poco atractivo por las condiciones del mercado cubano actual de productos delpetróleo, sin embargo, se debe aclarar que la plataforma logística no limita su aplicación sino lo favorece.

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Figura 10. Matriz de diseño servicio – sistema por tipos de contacto

3. Tipo dehabilidades: Se obtiene la matriz de la matriz servicio–sistema [BUTTLE, p. 9] permite definir la habilidad básica para el perfil del puesto de trabajo de los vendedores.

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Figura 11....
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