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Versión : 06

MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL
Fecha de Actualización: Enero
CONSUMIDOR FINANCIERO
2012.

MANUAL
MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL
CONSUMIDOR FINANCIERO S.A.C.

ELABORO
ELABORO

REVISO
REVISO

APROBO
APROBO

Versión : 06

MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL
Fecha de Actualización: Enero
CONSUMIDOR FINANCIERO
2012.

TABLA
TABLA DE CONTENIDO
I NTRODUCCIÓN
1. OBJETOLEY 1328 DE 2009 SISTEMA ADMINISTRACIÓN AL CONSUMIDOR (SAC)
1.1. DEFINICIONES
2. HELM BANK S.A
2.1. QUIENES SOMOS
2.2. MISIÓN
2.3. VISIÓN
2.4. VALORES CORPORATIVOS
2.5. MARCO NORMATIVO
2.5.1. OBLIGACIONES ESPECIALES DE HELM BANK S.A. EN MATERIA DE SAC
3. PRODUCTOS Y SERVICIOS
3.1 PERSONAS
3.2 EMPRESAS
4. MECANISMOS DE INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS
5. COSTOS YTARIFAS DE LOS PRODUCTOS OFRECIDOS
6. POLITICAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
6.1. En materia de Atención y Protección al Consumidor Financiero
6.2. En materia de Administración y Funcionamiento del SAC
6.3. En materia de provisión de recursos
6.4. En materia de mecanismos de control y seguimiento
7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SAC
7.1. DE LA JUNTA DIRECTIVA
7.2. DELREPRESENTANTE LEGAL
7.3. ORGANOS DE CONTROL
7.4. INFRAESTRUCTURA
8. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
8.1. IDENTIFICACIÓN
8.2. MEDICIÓN
8.3. CONTROL
8.3.1. En materia de incumplimiento de normas
8.3.2. En materia de prevención y resolución de conflictos de interés
8.4. MONITOREO
9. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
9.1. PLAZOS DE RESPUESTA PARA LAATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
10. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
10.1. QUE ES EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
10.2. FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

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10.3. ASUNTOS EXCEPTUADOS DEL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
10.4. QUIEN ES EL DEFENSOR DELCONSUMIDOR DE HELM BANK S.A.
10.5. CONTACTE AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE HELM BANK S.A.
10.6. COMO PRESENTAR UNA QUEJA O UN REQUERIMIENTO ANTE EL DEFENSOR DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO DE HELM BANK S.A
10.7. PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
10.8 RECOMENDACIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
11. EDUCACIÓNFINANCIERA
11.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES11.2. MÉTODO DE EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
11.3. MEDIOS DE EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
12. CAPACITACIÓN A LOS FUNCIONARIOS
12.1. MÉTODOS Y MEDIOS DE CAPACITACIÓN
13. DOCUMENTACIÓN
14. GLOSARIO

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INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN

En cumplimiento de la Ley 1328 de 2009 y laCircular Externa 015 de 2010 emitida por la
Superintendencia Financiera de Colombia, Helm Bank S.A., ha diseñado el presente manual el
cual contempla los lineamientos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC y busca
(i) Fortalecer una cultura de atención a los consumidores y clientes de la entidad; (ii) Optimizar
los canales de información a los usuarios y clientes; (iii) Reforzar elprocedimiento de atención
de quejas y reclamos y (iv) Implementar mecanismos de educación financiera a los
consumidores y nuestros clientes.
En desarrollo de lo anterior y con el fin de fijar lineamientos de protección a los derechos del
consumidor, igualmente se hace referencia en este manual a la Defensoría del Consumidor
Financiero.

OBJETO LEY
SISTEMA
CONSUMIDOR
1. OBJETO LEY 1328DE 2009 SISTEMA ADMINISTRACIÓN AL CONSUMIDOR (SAC)

La Ley 1328 de 2009 tiene como objeto principal establecer principios y reglas que rigen la
protección al Consumidor Financiero, las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera de Colombia sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen
medidas e instrumentos especiales de protección.
Se define...