Diseñdiseño de un programa de formacióno de un programa de formación

ANÁLISIS DEL PUESTO DE TRABAJO

Puesto de trabajo: Teleoperador.

Funciones del puesto de trabajo:Teleoperador
- Contacto telefónico con el cliente
- Realizar una comunicación efectiva
- Establecer rapport y empatía
- Habilidad de escucha
- Persuasión
- Servicio al cliente
- Tener conocimiento del producto o servicio
- Conocimiento de objetivos y metas de la campaña

PROGRAMACIÓNDEL CURSO FORMATIVO
OBJETIVOS:
1. Planificar y ejecutar una campaña de Telemarketing con éxito.
2. Estructurar el seguimiento de las llamadas telefónicas.
3. Comunicarte con tus clientes y clientes potenciales reconociendo su estilo de comportamiento a través del teléfono.
4. Responder a las objeciones de los clientes con mayor eficacia.
5. Aumentar tú capacidad de escucha activa parareconocer las necesidades de los clientes.
6. Reconocer las habilidades y competencias necesarias para el equipo de Telemarketing.
7. Utilizar con éxito las herramientas y aceleradores disponibles en Telemarketing.
8. Establecer rapport con el cliente.
Horas totales del curso, 40 horas.

TEMARIO:
Módulo 1: Introducción al Telemarketing
Nº de horas 4
1.1 Objetivos
1.2 ¿Porqué usarTelemarketing?
1.2.1 Telemarketing como la herramienta de respuesta más eficaz en tus campañas de Marketing.
1.2.2 Mantener y atraer nuevos clientes a tu negocio.
1.2.3 Telemarketing tiene el ciclo más corto para poner en marcha tu campaña.
1.2.4 Cuándo usar Telemarketing y cuando evitarlo.
1.3 El uso de Telemarketing, en relación directa con tu campaña de Marketing directo.
1.4 Telemarketing comoherramienta de generación de clientes potenciales.
1.4.1 La perspectiva de ventas.
1.4.2 Base de datos y listas de público objetivo.
Nº de horas 4
Actividades prácticas, Modulo 1: Crear base de datos con Acces (1). Introducción práctica a Internet.

Módulo 2: Desarrollo de habilidades de Telemarketing.
Nº de horas 6
2.1 Tener un conocimiento profundo de tu producto o servicio.
2.2Desarrollar tus habilidades verbales y vocales.
2.3 Establecer rapport y empatía.
2.4 Habilidad de escucha.
2.5 Identificación de las necesidades y expectativas de tus clientes.
2.6 Persuasión.
2.7 Cómo afrontar el rechazo.
2.8 Servicio al cliente.

Nº de horas 2
Actividades prácticas Modulo 2:Técnicas de vocalización.

Módulo 3: La comunicación con tus clientes potenciales y tus actualesclientes.
Nº de horas 5.
3.1 Desarrollo de guiones de Telemarketing .
3.1.1 El ABC de un guión bien escrito.
3.2 La comunicación con tus clientes actuales y clientes potenciales.
3.2.1 Reconocer el estilo de cliente a través del teléfono.
3.2.2 Como comunicarse con cada estilo.
3.3 Manejo de las objeciones del cliente.
3.3.1 Ejemplos de manejo de objeciones.
3.4 Generadores de la fidelidadde los clientes.

Nº de horas 3
Actividades prácticas, Modulo3: Ejemplos de rol de posibles clientes, interpretados por los propios alumnos.

Módulo 4: Ejecuta tu campaña de Telemarketing
Nº de horas 4
4.1 Define los objetivos y metas de tu campaña.
4.2 Crea bases de datos y listas.
4.3 Identifica tus clientes potenciales.
4.4 Crea ofertas interesantes.
4.5 Define el mensaje.
4.6Desarrolla tu guión.
4.7 Realiza la llamada: Ponte en contacto con las personas responsables de tomar las decisiones y con los departamentos correctos.
4.8 Identifica aceleradores e incentiva a tus clientes potenciales a actuar.
4.9 Finalmente, convierte al cliente potencial en un leal, debidamente calificado.
Nº de horas 4
Actividades prácticas: Crear base de datos con Acces (2) y realizarllamadas telefónicas a posibles clientes.

Módulo 5: Proceso de gestión de clientes potenciales
Nº de horas 3
5.1 Introducción.
5.2 Generación de clientes potenciales.
5.3 Calificación de clientes potenciales.
5.4 Clientes potenciales entregados al área de Ventas.
5.5 Mejora tu gestión de clientes potenciales.
Nº de horas 5
Actividades prácticas: Crear base de datos con Acces (3) y...