Diseño de procesos de seguridad y proteccion

REPÚBLICA DE CUBA
UNIVERSIDAD DE CIEGO DE ÁVILA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
TÍTULO: Diseño de los procesos de Seguridad y Protección en el Hotel Meliá Cayo
Guillermo.
Autor: Tomás Castillo Figueras
Ciego de Ávila, 2010.
6
REPÚBLICA DE CUBA
UNIVERSIDAD DE CIEGO DE ÁVILA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
TÍTULO: Diseño de los procesos de Seguridad y Protección en el Hotel Meliá CayoGuillermo.
Autor: Tomás Castillo Figueras
Tutor: Dr. C. Oscar Fernández García
Ciego de Ávila, 2010.
7
RESUMEN
En el presente trabajo “Diseño de los procesos de Seguridad y Protección en el Hotel Meliá
Cayo Guillermo”, se presenta un análisis referencial de la importancia del enfoque de
procesos en las organizaciones empresariales tomando como base las normas ISO 9001:
2000 y sepuntualiza específicamente en la industria turística. Se identificaron los procesos
intervinientes de ésta área así como los procesos claves que participan junto a los
estratégicos en el esquema general de organización empresarial. Con la priorización de los
procesos claves se procedió a la confección de los diagramas de flujo de procesos y
finalmente a la documentación exhaustiva de los mismos através de las fichas de procesos
y donde se contemplan, además de la descripción de las entradas, salidas y procedimientos,
los indicadores y su forma de control. La propuesta realizada fue valorada por varios
expertos quienes expresaron un alto nivel de consenso y acuerdo sobre la misma.
8
INDICE
CONTENIDO Pág
Introducción 10
CAPITULO I. LA GESTION POR PROCESOS EN LA INDUSTRIA
TURISTICA.14
1.1. La Gestión de la Calidad 14
1.1.1. La Gestión por Procesos como parte de los Sistemas de
Gestión de Calidad.
16
1.2 La Gestión por procesos en la industria turística y hotelera. 21
1.2.1. Metodología para la gestión de los procesos en la industria
hotelera.
22
1.3. Caracterización del Hotel Meliá Cayo Guillermo. 26
CAPITULO II. LA SEGURIDAD Y PROTECCION EN LAS
INSTALACIONESHOTELERAS. CARACTERIZACION EN EL
HOTEL MELIA CAYO GUILLERMO.
29
2.1. El Sistema de Seguridad y Protección. Conceptos. 29
2.2. Caracterización de los servicios de seguridad y protección en
el hotel Meliá Cayo Guillermo.
31
2.2.1. Detección técnica. 31
2.2.2. Prevención contra incendios. 33
2.2.3. Fuerzas de Seguridad. 33
2.2.4. Misiones por posición. 34
CAPITULO III. DISEÑO DE LOS PROCESOSDE SEGURIDAD Y
PROTECCION EN EL HOTEL MELIA CAYO GUILLERMO.
41
3.1 Metodología para el perfeccionamiento de los procesos en
empresas hoteleras. Resultados de su aplicación.
41
3.1.1. Análisis interno y externo. 41
3.1.2. Identificación de los procesos. 49
3.1.3. Priorización de los procesos 49
3.1.4. Elaboración del Mapa de Procesos. 50
3.1.5. Identificación de Objetivos 50
3.1.6.Selección y formación del equipo de análisis de procesos. 52
3.1.7. La Ficha de proceso. 52
3.2. Verificación de la propuesta del diseño de procesos a través
de la técnica del Grupo Focal ( Focus Group) .
56
CONCLUSIONES 58
RECOMENDACIONES 59
BIBLIOGRAFIA 60
9
ANEXO I 63
ANEXO II 64
ANEXO III 65
ANEXO IV 70
ANEXO V 75
ANEXO VI 83
10
INTRODUCCION
Actualmente el turismo constituye unade las ramas de la economía que más ingresos y
beneficios proporciona. En las últimas décadas se ha transformado de una actividad casi sin
importancia a un auténtico campo, con gran influencia en la balanza de pagos, en las
inversiones y equipamientos locales, en el mejoramiento del transporte, en la generación de
empleo, siendo esta una de las mayores influencias sociales del sector.
En eldesarrollo de la actividad turística, la calidad es de vital importancia, debido a que
constantemente se elevan las necesidades y exigencia de la humanidad, con clientes más
exigentes y ante un mundo de mucha competencia.
La calidad de los productos turísticos es esencial en la conformación de la imagen de los
mismos, y cada vez más adquieren un papel preponderante frente a las acciones...