Diseño De Servicios

Diseño de Servicios
“Los servicios tienen que ser diseñados”
Los productos tangibles pasan por una etapa de diseño de desarrollo antes de ser lanzados al mercado, sin embargo, como dice el Dr. Evert Gummesson : Aún tenemos que oír hablar de los diseñadores de servicios”. John M. Rathmell observó hace unos años que surgen nuevos servicios en lugar de ser formalmente desarrollados. Los serviciosno son cuidadosamente diseñados antes de ser producidos. Sin embargo si ha de mantenerse una calidad de los servicios que sea buena y consistente, hay que prever el diseño de los servicios, y no ser sólo objeto de acciones correctoras después de que se han producido los errores.
Una de las principales razones de la ausencia de procesos de diseño de servicios está en el hecho de que no existetradición en el diseño de servicios. O si hay un proceso de diseño planificado, el hecho de diseñarlos no está en manos que tienen una profunda comprensión de las necesidades y deseos del mercado y de los usuarios de los servicios. En el sector privado, el área de operaciones es, a menudo, la responsable de las cuestiones relacionadas con el diseño, aunque no se realiza un diseño formal, como ocurreen las empresas manufactureras; mientras que en el sector público, la responsabilidad de diseñar servicios recae en gente con formación en leyes, lo cual convierte las cuestiones legales en mucho más importantes que los beneficios para el cliente y los aspectos de la satisfacción de éste. En algunas áreas del sector privado de servicios, (por ejemplo en el sector de los seguros), también puedeocurrir esto, los servicios desarrollados se vuelven rígidos y orientados a la producción.
Si un servicio no está bien diseñado, aparecen los problemas de calidad. La opinión de los clientes y del proveedor de servicios respecto a cómo deberían ser los servicios y cómo deberían funcionar puede llegar a ser, con mucha facilidad, completamente diferente o lo suficientemente distinta como para quesurja una deficiencia entre el servicio esperado y el servicio experimentado.
El diseño de servicios implica las mismas etapas genéricas que el diseño y la elaboración de productos. Se inicia con la identificación de una necesidad del consumidor y con la elaboración de un concepto de servicio que satisfaga la necesidad. Aún cuando los pasos genéricos puedan ser iguales, hay algunas grandesdiferencias entre elaborar productos y servicios. Para aquellos servicios que no contienen un componente físico o tangible, la etapa de diseño detallado evidentemente no implica las partes de ingeniería, prueba, análisis de componentes y la elaboración de prototipos que se tienen en la fabricación del producto.
Más adelante, al proporcionar servicio, el diseño de la tecnología del proceso implicacuestiones diferentes y otras consideraciones distintas a aquellas en las tecnologías del producto a causa de la presencia del cliente o consumidor del proceso de conversión, como lo veremos a continuación.

Características del Diseño de Servicio
El proceso de diseño del servicio puede expresarse como un mapa secuencial de los eventos que involucran al servicio y sus funciones esenciales de unamanera objetiva y explícita. Es la especificación y posterior construcción de una red tecnológica y social que proveen acciones valiosas para satisfacer las diversas necesidades de un cliente en particular. Varios autores hacen hincapié a la diferencia que existe entre servicios y productos, pues éstos últimos son creados y existen antes de ser comprados y/o usados, mientras que en el caso de losservicios, éstos se crean, existen en el mismo momento que están siendo utilizados. Mientras que un diseñador puede prescribir la configuración de un producto, no puede hacerlo en el caso de los servicios, y esperar el mismo resultado, dadas las interacciones que surgen entre el cliente y el proveedor de servicios, así como tampoco puede predecir o evaluar el factor emocional producido durante la...