Diseño De Sistemas Industriales

Introducción
El presente documento pretende servir de apoyo para identificar, analizar y mejorar procesos en los diferentes servicios de la Universidad Miguel Hernández de Elche. En primer lugar, se hace necesario explicar el término "proceso". Un proceso no es más que la sucesión de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea. Heras define proceso como "elconjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor".Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos de cada servicio de la Universidad son los que se reflejan en el siguiente diagrama: |

A continuación se van a desarrollarcada uno de estos puntos, y finalmente se van a aplicar como ejemplo para la Oficina de Gestión de la Calidad. |
Heras, M. (1996) Gestión de la producción, ESADE, Barcelona.
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Definir la Misión del Servicio
En primer lugar es muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental delservicio, su razón de ser. Conviene recordar que la misión debe tomar en consideración tres aspectos: qué hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cómo lo hacemos (qué procesos seguimos) y para quién lo hacemos (a qué clientes nos dirigimos). |

La Oficina de Gestión de la Calidad tiene como misión propia "ejecutar  la política de calidad de la Universidad y poner en práctica los planesestratégicos   de calidad de la docencia, la investigación y los servicios, con el objetivo último  de  hacer efectiva una estrategia de Calidad Total". |
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Identificar Clientes y sus Necesidades
El fin último de cualquier organización es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber quiénespueden considerarse clientes nuestros.  Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos: * Clientes internos: individuos o servicios dentro de la Universidad Miguel Hernández que reciben nuestros productos o servicios para utilizarlos en su trabajo. * Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los productos o servicios de la Universidad MiguelHernández como organización (por ejemplo los estudiantes). Muchos de los servicios de la Universidad Miguel Hernández no tratarán directamente con los clientes finales, sino que sus productos irán destinados a "consumo interno" de la organización.Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarse ¿quiénes reciben nuestros productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es conseguir unlistado de clientes a partir de la cual se debe tratar de establecer qué necesidades tienen esos clientes, es decir, qué esperan los clientes que les ofrezcamos.En el caso de la Oficina de Gestión de la Calidad, los clientes son (entre otros): Equipo de Gobierno, Comisión Gestora, Consejo Económico, Departamentos, Otros Servicios de la Universidad Miguel Hernández, Estudiantes, Delegados deestudiantes, Consellería de Cultura, Consejo de Universidades, Empresas, Empresas colaboradoras, Institutos de Secundaria, Asociaciones de estudiantes,...Como ejemplo se muestran a continuación las necesidades de tres clientes de la Oficina de Gestión y Control de la Calidad:   |

Clientes | Necesidades |
Equipo de gobierno | Información sobre todos los procesos y resultados |
Otros Serviciosde la UMH | Asesoramiento en temas relativos a la calidad; Apoyo técnico para la autoevaluación;Información |
Departamentos | Asesoramiento en temas relativos a la calidad; Apoyo técnico para la autoevaluación;Apoyo técnico para la creación de grupos de mejora;Información |
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Identificar Procesos Estratégicos, Procesos Clave y Procesos de Soporte
Como se había...