Diseño e Implementación de un Sistema de Control Aplicando la Metodología de Balanced Scorecard en una Empresa Distribuidora

Diseño e Implementación de un Sistema de Control de Gestión aplicando la
metodología del Balanced Scorecard en una Empresa Distribuidora de
Equipos celulares y Accesorios.
F. Alarcón1, G. Nevárez2, C. Arias3
Facultad de Ingeniería en Mecánica y Ciencias de la Producción
Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL)
Campus Gustavo Galindo, Km 30.5 vía Perimetral
Apartado 09-01-5863.Guayaquil-Ecuador
falarcon@espol.edu.ec 1, gnevarez@espol.edu.ec2, caarias@espol.edu.ec3

Resumen
Este trabajo presenta el diseño e implementación de un sistema de control de gestión en una empresa
distribuidora de equipos celulares y accesorios basada en la metodología del Balanced Scorecard (BSC) como un
modelo de gestión y planificación estratégica con el objetivo de lograr desplegar laestrategia de crecimiento en la
organización, además de un control efectivo en las operaciones. Se analizó la situación interna y externa de la
organización recopilando información de los principales problemas mediante entrevista al personal administrativo
y observación visual. A través de la aplicación de la metodología del BSC se definieron indicadores de gestión que
permitieron dar seguimiento alos objetivos estratégicos de cada una de las perspectivas mediante tableros de
control y gráficas de tendencia permitiendo observar su comportamiento cada cierto tiempo. La implementación de
esta herramienta facilitó el despliegue de la estrategia hacia todos los niveles de la organización, logrando
satisfacer a sus clientes en la variedad de productos, en un servicio al cliente más eficaz yeficiente, bajar la
rotación del personal, y esto a su vez dio confianza a los clientes.

Palabras claves: Balanced Scorecard (BSC), gestión, estrategia, tablero de control, indicadores, planificación.

Abstract
This paper presents the design and implementation of a management control system in a distributor of
wireless handsets and accessories based on the Balanced Scorecard (BSC)methodology as a
management and strategic planning in order to deploy the strategy through the company, and to get ab
effective control in operations. The internal and external situations of the organization were analyzed by
the collection of information on the main issues through staff interview and visual observation. Through
the application of the methodology of the BSC, were defined managementindicators that allowed
monitoring the strategic objectives of all the perspectives through dashboards and graphical trend
allowing to observe its behavior over time. The implementation of this tool facilitated the deployment of
the strategy to all levels of the organization, reaching to the satisfaction of its customers in the variety of
products, making customer service more effective andefficient, lowering staff turnover and these gave
trust from the customers. .
Keywords: Balanced Scorecard (BSC), management, strategic, control panel, indicators, planning

1. Introducción
En la actualidad las organizaciones se enfrentan a
grandes retos y desafíos para permanecer en el
mercado en el que se especializan, todo esto debido a
que el mercado se ha vuelto cada vez más exigente;donde los clientes exigen de la empresa productos de
calidad, buenos precios, servicio al cliente

personalizado, entre otros factores que son claves para
que las organizaciones sigan siendo líderes en la
actividad que realizan.
Esto obliga a que las empresas realicen cambios
periódicos a medida que aumenta la flexibilidad del
mercado, teniendo que mejorar, si es posible, su
desempeño entodas las áreas de la empresa para poder
obtener mejor rentabilidad. Es por eso que el proyecto

desarrollado presenta un Sistema de Control de
Gestión encaminado a incrementar el desempeño en el
servicio al cliente de la organización aplicando la
metodología del Balanced Scorecard, el cual da
soporte al sistema mediante medidas de control
(indicadores) que sintetizan información necesaria...