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CALIDAD TOTAL en SERVICIOS
Estamos frente a una nueva raza de Clientes, que evalúa su contacto total con la organización (en cada uno de los llamados “momentos de la verdad”) y no solamente el producto que recibe de la misma. Estos Clientes se preocupan por la manera que reaccionan los vendedores, la forma en que se empacan y le entregan los productos, la publicidad, la rapidez de respuesta antelas quejas, los artículos periodísticos que se publican relacionados con las empresas de las cuales ellos son Clientes, las facturas que se les presenta, el trato y respuesta (actitud) de los técnicos encargados de recepcionar las quejas. También se fijan hasta como se viste el personal de despachos y/ó entregas, la reacción pública de la empresa ante puntuales situaciones sociales y políticas,etc., etc. Todas las decisiones de los Clientes están sustentadas en el valor que reciben y perciben. El mercado demanda y exige valor, cada día con más calidad. Dado que con la calidad de producto se da hoy por sentado que el mismo será adecuado a su finalidad y cumplirá con los requerimientos del Cliente, será en la plena satisfacción del Cliente donde resida la clave para que nuestro negocio seala mejor opción que éste tenga. Y el vector diferenciador es la excelencia en el servicio.
El éxito en los negocios depende cada vez más de la Calidad del Servicio

Este éxito se fundamenta en dos principios de comprensión que el Cliente pretende: 1) buena reputación del Servicio, 2) consistente entrega de Valores detrás de la” marca”. La “marca” se fija así en la mente del Cliente como unaidentidad biunívoca que diferencia una relevante, durable y creíble promesa de “valor” asociada a un producto, servicio u organización, e indica la fuente de esa promesa. Los Clientes son cinco veces más propensos a cambiar de proveedor debido al servicio mediocre recibido, que por la mala calidad del producto ó aspectos variables de precios. Los Clientes pagarían hasta un 30 % más en precio por unproducto promedio si recibiesen un servicio excelente de la empresa. ( Fuente: Forum Corporation. U.S.A.). Un 69 % de los Clientes se pierden por baja calidad de servicio, un 13 % por problemas de producto y tan sólo un 9% por precio. ( Fuente: Michaelson y Associates U.S.A.)
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Los procesos de Servicios de las empresas comprenden lo siguiente: a) Estructura de soporte adecuada a Productos yServicios. b) Soporte al Cliente externo y al Interno. c) Atención y dedicación a las quejas del Cliente. d) Flexibilidad para cumplir demandas del Cliente.

Las estrategias de Servicio al Cliente abarcan todos los aspectos de su bienestar. En pocas palabras, mejorar el servicio al Cliente debe convertirse en una cultura o forma de vida.

Autor: Ing. CARLOS A. CONTI. Todos los derechosreservados

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Pero debe entenderse que la cultura de servicio al Cliente no significa responder indiscriminada y ciegamente a todos los requerimientos de los Clientes. Las empresas deben tener mucho cuidado cuando aumentan los servicios y mejoran la calidad, ya sea para diferenciarse y/ó sobresalir ante un grupo específico de Clientes (segmentación). Las empresas no tienen que ser mejores en todo ypara todos. La medalla de “la maratón competitiva” no servirá de nada si la empresa pierde rentabilidad. Se debe utilizar entonces el concepto de Cultura de Servicio Estratégico, que es muy diferente al concepto de Cultura de Servicio Total.
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CULTURA DE SERVICIO ESTRATEGICO

La cultura de servicio total se entiende como la ambición ciega de satisfacer al Cliente, independientemente de loscostos. Por el contrario, una cultura de servicio estratégico es sensible a los requerimientos de los Clientes, y se esfuerza por satisfacer los requerimientos de servicio de aquéllos; pero también reconoce la necesidad de rentabilidad de la empresa, por lo que parte de un concepto muy claro de focalización hacia aquellos Clientes (target) que realmente sí le interesan a la empresa, y que sí son...
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