Distintivo h

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  • Publicado : 9 de octubre de 2010
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El presente documento incluye las actividades llevadas a cabo para implementar mejoras en el servicio de Bares del Hotel Riu Cancun. Una de las propuestas consistió en la implementación del distintivo “H” tiene como finalidad mejorar la calidad en el servicio a clientes ya que es muy importante para la mejora y la imagen del hotel, así como una revisión de las actividades que sellevan a cabo en el área aplicando los conceptos estudiados de calidad en el servicio, así como los conceptos de higiene y limpieza. A lo largo del reporte se encontrarán también propuestas de evaluación del servicio ya que la retroalimentación es básica e importante tanto para la mejora continua, como para la motivación de los empleados.

INTRODUCCIÓN

El presente reporte denominado mejora enel servicio del bar implementado en el hotel del Riu cancun se presenta como opción por el título de Técnico Superior Universitario en Administración Área Empresas Turísticas y se desarrolla en el marco de la estadía realizada en la empresa anteriormente mencionada.

“Antecedentes y Contexto” inicia con una revisión de la literatura sobre el objeto de éste reporte, ”La Calidad en elServicio”, se incluyen también temas sobre métodos de evaluación del desempeño teniendo de esta manera una referencia que guíe al lector.

Posteriormente en “Proyecto” se describe el problema atendido el proyecto y también la justificación de la elaboración de las propuestas y beneficios que se obtendría con la aplicación de este proyecto, los pasos llevados a cabo para la realización de lapropuesta están enumerados en el “Método”, donde se relata brevemente los puntos clave que se tuvieron se realizar durante la estadía.

En el apartado de Objetivos se establecieron el objetivo general y los objetivos particulares a alcanzar con la elaboración del reporte.

Intervención y Desarrollo pormenoriza al lector de las actividades que se realizaron, así como la forma en quefueron realizadas y detallando como fueron realizándose las actividades en el hotel para alcanzar los objetivos previamente establecidos.

En las conclusiones se presentan los resultados y el producto de la estadía, así como sus implicaciones en la empresa en la que está se realizó y en las recomendaciones se proponen opciones para mejorar la situación que se atendió y de las que se podríantener en cuenta para algunos departamentos que forman parte del hotel Riu Cancun.

ANTECEDENTESY CONTEXTO

Antecedentes

Calidad

Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad algunas de estas definiciones son las que se demuestran a continuación:

• “Calidad es el resultado de comparación de las expectativas y percepciones” según [Berry, L., 1991].
• “Lacalidad consiste en satisfacer las demandas del cliente” [Espeso y Harrvey,1994].
• “Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor.” [Juran y Gryna, 1993].
• Eduard W. Deming establece que “la calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto”.

En todas las definiciones antes mencionadasse resalta de una manera u otra el hecho de que la calidad está en función de la percepción del cliente. La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ahí que urge la necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen los clientes.

Lacalidad del servicio y satisfacción del turista son conceptos que están íntimamente relacionados puesto que una mayor calidad del servicio llevará a aumentar la satisfacción del consumidor, es decir, que la primera debe ser tratada como un antecedente de la satisfacción

Calidad Percibida es el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de una entidad en su conjunto, es una...
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