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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Revisando nuestras formas de pensar: un nuevo paradigma
Pascual Hernández
Junio 2001
1

Lo que proponemos
• Nueva variable negocio rentable y crecimiento seguro •Integración de las 4 actividades: atraer, vender, satisfacer y retener a clientes y empleados • ¿Salud de nuestro negocio?: porcentaje de clientes que repiten
2

“Si tu no fidelizas a tus clientes,otros lo harán...”

3

Estudio del Carlson Marketing Group Research
•Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno actual •Un cliente satisfecho lo comunica un promedio de 5veces, un insatisfecho 12 •Un 5% en la Fidelidad 25% - 85% en los Beneficios
4

Ley de Paretto: 20/80
• Hay unos pocos clientes de muchísimo valor • Ser justo es: ...no tratar a todos por igual...es dar a cada uno lo que se merece • ...“asignación inteligentemente desigual de los recursos a los clientes” (Luis Mª Huete)
Caso Richard Thoman
5

↑ BENEFICIOS
NUEVOS CLIENTES VINCULADOSLIDER

Calidad motivacional Formación / Entrenamiento Empowerment Cultura

EMPLEADOS SATISFECHOS CLIENTES SATISFECHOS EMPLEADOS VINCULADOS

VALOR POR ESFUERZO

6

¿Qué es satisfacción?Satisfacción

Percepción Expectativas

7

“Nunca prometas nada que no estés seguro de que podrás cumplir”

8

“Ten muy claras las expectativas de tus clientes en cada momento”
Caso BienvenidaH. Riu Caso Esperas Disney Caso C. Estudio de Mercado
9

“Intenta alargar la percepción recibida”
Caso Recepción H. Riu

10

¿Porqué se van los clientes?
1% 1% 5% 9% Fin actividad Cambio deresidencia Amigo en otra empresa Caso Banco Acciones de la competencia (precio)

15% Insatisfacción con el producto (calidad)

69% Falta de contacto y de atención personal!!!
Caso ExperimentoDanés
11

¿Cómo es nuestra cartera de clientes?

¿CÓMO ES LA CALIDAD DE MI CARTERA DE CLIENTES?
12

Simplemente Satisfecho versus Completamente Satisfecho

¿EN QUÉ CONSISTE LA DIFERENCIA?...
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