Dolorama

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2012I



Caso 1
Dolorama S.A



CASO 1: DMAIC

Titulo:
Mejorar el servicio de la clínica dental
“DOLORAMA”


Desde hace un tiempo la clínica dental “DOLORAMA”, fue la única disponible en una determinada región, obligando de una o de otra forma que los clientes compren sus servicios.


Con el transcurso del tiempo ingreso al país una cadena de clínicadental, una de estas se situó en la región donde se ubicaba la clínica DOLORAMA; generando así una fuerte competencia, los pacientes habituales se dieron cuenta rápidamente la diferencia que existía entre estas dos, prefiriendo así la nueva clínica.


Estas diferencias se residían en los nuevos equipos, servicio más personalizado al cliente, moderna infraestructura, etc.


Ante esto losdirectivos de DOLOROMA se han propuesto renovar la anacrónica forma de manejar la clínica, pretendiendo así adquirir una mayor competitividad.











Se trata por tanto de mejorar el servicio siguiendo la metodología de DMAIC.



FASE de DEFINICIÓN

1) Pliego del Proyecto:


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2 a) Caso de Negocio


• La clínica dental ha decidido mejorar su infraestructura, suatención al cliente y renovar sus equipos ya que le presento una fuerte competencia.
• Con estos cambios pretenden adquirir una mayor competencia.
• Estas mejoras buscaran llamar la atención al cliente y así recuperar su lealtad y confianza.


3 b) Oportunidad


• Equipos en deterioro e ineficientes.
• Mala infraestructura.
• Deficiencia en el servicio.

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5 c)Objetivo


• Alcanzar mayor competividad ante la clínica.
• Disponer de equipo médico de tecnología avanzada.
• Planificar los roles de trabajo en diferentes aéreas como cirugía, semiología, radiología.
• Ayudar a nuestro personal a entender la importancia de un buen servicio.
• Ofrecer opciones de acuerdo a la capacidad económica de los pacientes


6 d) Alcance delproyecto





• La directiva propuso hacer uso de medios de comunicación resaltando el renombre de esta, adquirido en tantos años de servicio para proyéctalo en garantía y seriedad }
• Adquisición de nuevos y modernos equipos para mejor y más rápidos servicios.
• Ampliación del horario de atención a 24 horas mostrando así interés en las necesidad de salud de la población
•Campañas de salud de por los menos dos veces al día.
• Creación de página de internet DOLORAMA e implementación para información general del hospital y posibilidad de sacar citar.



8 e) Proyección del coste-beneficio


• la mejora buscada implica aportes de una cantidad de dinero y tiempo.
• Este dinero se espera obtendrá de fondo de la clínica y también buscar ayudaeconómica a través de auspiciadores.



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10 f) Miembros del equipo y roles


Miembros principales

• Wips.SAC encargada de asesorar al director de la clínica para crear una mayor competencia.
• ….. asesor designado por el WIPS.SAC para que coordine todos los cambios.


Miembros secundarios



Trabajadores: Adquieren de forma verbal, todas lasquejas que tiene los pacientes.

• Recursos económicos: Ofrece ayuda económica a la clínica, a cambio de dar promoción de sus productos.


12 g) Plan de acción para los stakeholders


• El director de la clínica será asesorado para llevar a cabo correctamente los nuevos procesos administrativos.
• Se evaluara al personal en general con especialistas psicológicos.
• Se lesofrecerá opciones de servicio a los pacientes de acuerdo a la capacidad económica que tienen.
• El sistema de base de datos mejorara la identificación de los pacientes.



2) Identificar los clientes y sus requerimientos

3.1. Completar la siguiente tabla de Matriz de Traslación

|Comentario del Cliente |Cuestión |Requerimiento...