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IDENTIFICACION DE OBJETIVOS ESTABLECIDOS EN EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.
Las partes que componen el sistema de gestión son:
1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la empresa.
2.- Cómose planifica la calidad
3.- Los procesos de la organización
4.- Recursos que la organización aplica a la calidad
5.- Documentación que se utiliza
Que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad, sólo quiere decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada.
Recuerde que las normas de producto sondiferentes a las normas de sistemas de gestión de la calidad.
Una norma de producto puede ser el marcado CE, la marca N de producto homologado por AENOR, la marca GS de TÜV Product, y nos indican las características mínimas que el producto cumple en materia de seguridad.
Normas de sistemas de gestión las hay de calidad (ISO 9001), de medioambiente (ISO 14001), del sector de automoción (ISO/TS 16949) yde seguridad (OSHAS).
Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad son las siguientes:
- Aumento de beneficios
- Aumento del número de clientes
- Motivación del personal
- Fidelidad de los clientes
- Organización del trabajo
- Mejora de las relaciones con los clientes
- Reducción de costes debidos a la mala calidad
- Aumento de la cuota de mercado
Se clasifican en….a) POR PRODUCTO:La definición correcta de calidad es la adecuación al uso. Es decir, un producto será de calidad cuando cumpla correctamente con las funciones para las cuales se ha concebido. Indico esto porque es habitual caer confundir calidad con otros conceptos.
Por ejemplo, un reloj tendrá calidad no porque sea el más preciso y el que aguanta más profundidad al sumergirlo, sino porquerealmente cumpla con las especificaciones que se supone debe de cumplir (es decir si por ejemplo el fabricante asegura que aguanta 10atm debe de aguantar 10atm y no menos; por el contrario un reloj que en especificaciones dice aguantar 50atm y sólo aguanta 45atm realmente tendrá un problema de calidad).Resumiendo, para identificar la calidad debes primero de conocer cuales son los requisitos delproducto (bien porque estén en una especificación o bien porque sabes lo que se espera de ese producto). Tendrá calidad cuando puedas asegurar el cumplimiento de esos requisitos.
b) POR SERVICIO:
1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productosen los siguientes aspectos:Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento deaseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plande supervisiónpara mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemasque se suscitan.En el caso del servicio no se pueden estandarizar lasexpectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientosinflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente enlas empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas(mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.
c) POR PROCESO:Un proceso es un programaen ejecución. Los procesos son gestionados por el sistema...