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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la Investigación
Con la finalidad de enriquecer conocimientos en el desarrollo del proyecto en estudio, se revisaron fuentes de información bibliográficas, tanto primarias, secundarias y terciarias a efectos de investigar la existencia de trabajos previos y similares al presente:
Tesis Pregrado:
Simulación de Sistemas Caso: Servicentrode Combustible.8

Autor:
Llican Calderon Jose Augusto

Resumen:
El presente trabajo monográfico plantea el problema del Servícentro de Combustible “200 Millas” abastecedor de combustible y otros servicios quien presenta deficiencias en el servicio de combustible de Petróleo. El actual modelo consta de 02 surtidores de Gasolina y 02 surtidores de Petróleo, debido a la buena demanda dePetróleo se genera colas de vehículos petroleros, originándose un caos y pérdida de clientela. Visto esta deficiencia se plantea implementar un sistema de simulación computacional, que nos permita analizar el desempeño y las deficiencias del entorno real, como por ejemplo: Tasas de llegadas, Demoras de atención y Tiempos de Espera.
Luego de identificar los procesos que generan los Cuellos de Botella, sebusca un nuevo modelo que rescate el comportamiento actual pero a la vez elimine estos Cuellos de Botella. Estos modelos (tanto el real como el futuro) se van a simular en el software Promodel. La simulación de eventos Discretos, se analiza por métodos numéricos antes que por métodos analíticos. Los modelos numéricos no resuelven el problema, sino corren el modelo, es decir, se genera informaciónbasada en observaciones de “Datos Históricos”, para usarla en el modelo y analizar el comportamiento que sirve para establecer conclusiones.
Al implementar el modelo, se recopila la información y se simula con el software Promodel, obteniendo los reportes para los 04 surtidores (Petróleo y Gasolina); los que servirán para hacer una comparación de cuadros estadísticos, y así analizar losresultados y llegar a la conclusión de cuantos surtidores de Petróleo y de Gasolina deben estar operativos para atender las correspondientes demandas en el Servicentro de Combustible “200 Millas”.
Tesis Pregrado:
Mejora en el Nivel de Atención a los Clientes de una Entidad Bancaria Usando Simulación.9

Autor:
Clemente Moquillasa Luis Alfredo.

Resumen:
El presente trabajo trata el tema delanálisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada alservicio. Se centró el análisis en las colas generadas únicamente en las ventanillas.
Para ello se recopiló toda la información necesaria de la base de datos del Sistema Administrador de Colas y se diseñó un modelo que replicase la situación actual mediante simulaciones. El programa utilizado para esto fue el software Arena 9.0.
En los primeros dos capítulos se describe el funcionamiento actualde las colas en el banco, así como los parámetros necesarios para que estas sean correctamente administradas por el sistema en cuestión. En los capítulos 3 y 4 se describe la lógica que seguirá el modelo para representar la realidad de la forma más cercana posible y se explica la metodología para obtener los parámetros necesarios en el modelo.
En los capítulos 5 y 6 se evalúa la precisión delmodelo frente a los datos históricos y se plantean y evalúan propuestas de mejora. Las evaluaciones serán en base a los indicadores de gestión del banco y al impacto económico de cada mejora.
Finalmente, la combinación de propuestas elegidas será la que represente un menor costo de espera y mejore considerablemente los indicadores de la oficina gracias a la modificación en los esquemas de...
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