DTEA

INCONSITENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO EN EL BANCO DE OCCIDENTE OFICINA CASA PRINCIPAL
















TABLA DE CONTENIDO

1. ESTADO DEL ARTE
2. PROBLEMA DE INVESTIGACION
2.1 FORMULACION
2.2 SISTEMATIZACION
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
4. JUSTIFICACION
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1 MARCO CONTEXTUAL
5.2 MARCO TEORICO
5.3MARCO CONCEPTUAL (Opcional)
5.3 MARCO JURIDICO
6. METODOLOGIA
6.1 TIPO DE ESTUDIO
6.2 METODO
6.3 FUENTES Y TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACIÓN
6.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS
6.5 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
7. CRONOGRAMA







1. ESTADO DEL ARTE
El tema seleccionado por este grupo de trabajo hace referencia a las Oportunidades de mejoramiento que se presentan en la atenciónde servicio al cliente de la oficina Casa Principal del Banco de Occidente de la ciudad de Santiago de Cali, donde se puede observar que existen una serie de factores que son determinantes para el desarrollo adecuado y conveniente en la prestación de servicios de esta entidad financiera.
El Banco de Occidente, a través de su área de Calidad realiza encuestas apoyándose en empresas especialistasen este tema, las cuales se encargan de realizar un sondeo general de la atención y satisfacción del cliente en las diferentes sucursales con las que cuenta dicha entidad bancaria.
Para el Banco de Occidente la excelencia en el servicio constituye uno de sus principales frentes de trabajo, por eso realiza estudios de carácter interno y externo y fomenta entre los empleados de la entidadcompetencias que permiten ofrecer cada día mejoras en la atención de expectativas y necesidades de sus clientes. En los casos en que no ocurra una experiencia favorable, el Banco procura agilizar los procesos para corregir los errores en este sentido.

INDICA.
Encuesta de percepción de servicio en clientes de entidades financieras. A través de este estudio se conoce el nivel de satisfacción de losclientes externos del Banco en comparación con el de los clientes de los otras entidades financieras en Colombia. Esta medición se realiza semestralmente.

El Banco ocupó las primeras posiciones durante los dos últimos años y su proyección es finalizar el 2010 con la primera posición en la evaluación global de servicio para todas las bancas.

La calificación general del Banco para cada una de susbancas se ubicó en un rango de servicio bueno de acuerdo a la escala internacional utilizada en la encuesta.
El Banco, en su interés por ofrecer calidad en la excelencia realiza de forma sistemática estudios de satisfacción del cliente externo e interno para tomar los correctivos en todos los aspectos de mejora.





ENSE
Encuesta de Nivel de Satisfacción Externa. Se realiza anualmente aclientes de todas las bancas.
Permite conocer la percepción del servicio en oficinas, en aspectos tales como: atención telefónica, atención personal, oportunidad en la entrega de extractos, oportunidad en la atención de requerimientos y reclamos y presentación personal, entre otros aspectos.

ENSE RECLAMOS
Esta encuesta es realizada a todos los clientes que han presentado reclamos o quejas y lepermite al Banco conocer el nivel de satisfacción con la respuesta recibida. Se lleva a cabo dos veces al año.

TEO
El Teléfono Eficiente y Oportuno, TEO, permite establecer el nivel de satisfacción con la atención telefónica de los clientes internos, en relación con la facilidad, rapidez, actitud y oportunidad en la atención. Se realiza semestralmente.

ENSI
Encuesta de Nivel deSatisfacción Interna. Este estudio mide dos veces al año el nivel de satisfacción de los clientes internos. Permite conocer si las áreas de Dirección General y Staff Regionales están cumpliendo con su misión de entregar productos y servicios oportunos y con la calidad de atención requerida a sus compañeros de trabajo.

La calificación de satisfacción depende de las variables de expectativas, calidad...