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Actividades:
Considere un Servicio particular de Salta y analice como se mide la calidad del mismo, ver un solo aspecto, ej. Atención al cliente.
Desarrollo
Servicio:
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado(servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material deun bien.
Tipos de servicios
Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificándola en servicios públicos y privados.
Servicios públicos y privados
Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten. Ej. Hospitales y Empresas Postales.
ServicioPrivado: son aquellos servicios que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacen intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro. Ej. Empresas de comunicaciones y Gas ardiente
Características de los servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de losservicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similaresnunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán losservicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principalconsecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
Principios del servicio
Parallevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente.
Principiosbásicos del servicio
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio,...