economia

RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR HOTELERO: ACCIONES PARA
AUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Enrique Claver Cortés, enrique.claver@ua.es, Universidad de Alicante
Jorge Pereira Moliner, jorge.pereira@ua.es, Universidad de Alicante
Mª Rosario Andreu Guerrero, rosario.andreu@ua.es, Universidad de Alicante

ABSTRACT:
El fenómeno de la globalización en el sector hotelero obliga a los hoteles acentrar su atención en la mejora de la
calidad del servicio que prestan. Ya no es suficiente ofrecer un turismo de masas de bajo coste y precio. Los
recursos humanos están muy relacionados con la calidad del servicio, pues en la mayoría de los servicios
prestados en un hotel existe una interacción entre el cliente y los empleados. Estos últimos son capaces de
posibilitar la mejora de la calidad delservicio para aumentar la calidad percibida del cliente. En este estudio, se
plantean una serie de acciones centradas en los recursos humanos que permiten a los hoteles mejorar su calidad
de servicio y, que de esta manera, se apoderen de todas las ventajas que se derivan de ello.

1. INTRODUCCIÓN: IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS EN EL
SECTOR HOTELERO.
Actualmente, el fenómeno de laglobalización es uno de los que más determinan la naturaleza del
entorno genérico en que operan las empresas. La globalización es el acto social de reproducción de una cultura
global y supone el proceso de organización y establecimiento de estructuras y de actividades comerciales a
través de instituciones con implantación mundial (Go, 1998:9). Además, en el caso del sector hotelero, dicho
fenómenoforma parte de su entorno más cercano o específico (García Lillo et al., 1998:557). Como
consecuencia, en este sector se está produciendo un auge de la competencia internacional, no sólo entre destinos,
sino también entre establecimientos hoteleros que están siguiendo de forma generalizada estrategias de
internacionalización. Algunas de las causas que motivan la globalización del sectorturístico y, por lo tanto, del
hotelero son: su integración vertical y horizontal1, la profesionalización de sus recursos humanos (RR.HH.), el
compartir el know-how a escala internacional y el desarrollo y rápida difusión de las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación (TIC) que permiten mejorar la coordinación entre las empresas turísticas
(Weiermair, 1997:5).
Ante este escenario, lacompetitividad de los hoteles deberá descansar fundamentalmente en la mejora
de sus resultados económicos mediante el alza de la calidad de sus servicios ofertados y la búsqueda de rentas de

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Además Poon (1993:215-227) propone la integración diagonal como otro tipo de integración particular del sector turístico y como
alternativa a la integración vertical entre miembros que se encuentranen distintas fases de la cadena de valor del producto turístico y a la
integración horizontal entre competidores directos a través de estrategias corporativas de crecimiento interno, externo o cooperación. La
integración diagonal es, en palabras de Miralbell Izard (1999), “la integración de todos los agentes de la cadena de valor en una alianza
igualitaria”. Esta integración es posible graciasa las nuevas tecnologías de la información que permiten combinar los distintos servicios
turísticos y obtener así sinergias.

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diferenciación. La dicotomía entre la cantidad (precios bajos para atraer turismo de masas) y la calidad (competir
mediante la diferenciación y la especialización) se configura como una decisión crítica para el futuro de la
empresa hotelera, como asegura CamisónZornoza (1996:234). Asimismo, Poon (1993:114-120) observa que los
turistas han cambiado, ahora están más habituados a viajar y son más experimentados, han modificado sus
valores (comienzan a exigir unos niveles mínimos de calidad), su estilo de vida (vacaciones escalonadas a lo
largo del año) y son mucho más flexibles e independientes, por lo que el uso del paquete turístico rígido está en...