economia

Calidad Total en el Servicio
Bancario
Licda. Anna Lizeth Ramírez de
León Msc.

La calidad del servicio
bancario
• Los próximos cinco años serán de
una competencia intensa y a la vez
un período de consolidación para
la banca. Los bancos deberán
tener como foco principal al cliente,
y ello, partiendo de la base de que
el cliente es su activo más
importante.

Retos para el ServicioBancario
• Estudios realizados se evidencia
que la calidad del servicio es una
consideración más importante para
el usuario de servicios bancarios
que las tasas de interés.

• La rapidez de respuesta, el respeto por
el tiempo.
• Mejorar la calidad del servicio y a la vez
la rentabilidad.
• La necesidad de servicios bancarios y
financieros de alta calidad y
competitivos impulsa a labanca a
controlar los márgenes financieros,
desarrollando el cobro de comisiones
por servicio.

• La banca debe conocer con
exactitud los costos de cada
producto y deberán estar en
posición de medir la rentabilidad de
cada cliente.

• Es una realidad del mercado, el
incremento de la presión
competitiva, el tema de la
globalización del negocio bancario,
la innovación tecnológica yfinanciera, la aparición de nuevos
competidores y clientes más
exigentes, y la respuesta de la
banca, debe ser, la calidad total del
servicio bancario.

Retos del Servicio Bancario
• Entre los aspectos en permanente evolución,
que están modificando las bases y estructuras
mismas de los mercados y organizaciones,
tenemos:
· El acelerado avance en materia de
teleinformática.
· Losmayores niveles de enseñanza y
conocimientos que poseen tanto consumidores
como empleados, con sus efectos en materia
de exigencias, como de participación.

• La aceleración de los problemas ecológicos y el medio
ambiente.
• La caída de las barreras aduaneras, conjuntamente con
un incremento de la globalización de los mercados.
• La construcción de grandes áreas económicas como la
UniónEuropea, el NAFTA y el Mercosur entre otros.
• Dentro de este nuevo marco globalizador, con
importancia crucial de los sistemas de infocomunicación
y las finanzas internacionales se aprecia la aparición de
frecuentes volatilidades financieras signadas por
corridas bancarias, fuga de capitales, caídas bursátiles y
fuertes depreciaciones monetarias con efectos a nivel
mundial.
• A ésta nuevasrealidades deben adaptarse tanto los
individuos, como las familias, los gobiernos, las
empresas y, entre éstas últimas las entidades
financieras

Respuesta para enfrentar
nuevos retos
• La implementación de una Gestión
de Calidad Total que tenga como
objetivo el logro no solo de la
subsistencia de la organización
sino el fortalecimiento,
crecimientos sostenido y para
ellos esnecesario la
implementación de un sistema de
calidad propicio como:

• · Aprendizaje Organizacional.
· Organización Plana.
· Cálculo de indicadores de calidad –
productividad – financieros – económicos –
patrimoniales – y de satisfacción.
· Control Estadístico de Procesos.
· Tablero de Comando. Cuadro de Mando
Integral.
· Sistema de Coste de Calidad.

• La puesta en práctica del SistemaJust-inTime.
· La existencia de un sistema de mejora
continua.
· Empowerment.
· Trabajo en Equipo.
• · Existencia del Costeo Basado en Actividades.
· Implantación del EVA.
. La Gestión de Calidad Total en la búsqueda
del Seis Sigma

La Gestión de Calidad Total en la
búsqueda del Seis Sigma
• Six Sigma (o 6 Sigma) es una metodología de gestión
de la calidad, centrada en el control deprocesos cuyo
objetivo es lograr disminuir el número de “defectos” en la
entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de
6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 “defectos” por
millón de instancias u oportunidades, entendiéndose
como “defecto”, cualquier instancia en que un producto o
un servicio no logra cumplir los requerimientos del
cliente.
• Obtener 3,4 defectos en un millón de...