Ejemplo De Manual De Procedimientos

INDICE

I.OBJETIVO…………………………………………………………………pág. 3

II.ALCANCE………………………………………………………………..pág. 4

III. PROCESO DE RECEPCION DE CARR………………..………………………………………………………pág. 4
1. RECEPCION DEL CLIENTE
2. ASESORIA AL CLIENTE
3. EXAMEN Y RECIBO DEL VEHICULO

IV.GLOSARIO DE TERMINOS…………………………………………………………………pág. 11

V.ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES………………………pág. 12

VI.CONDICIONES/NORMATIVAS.……………………………………..pág. 12
1) CONDICION NORMATIVA
2) CONDICIONES DE SEGURIDAD
3) MATERIALES DE TRABAJO

VII.DOCUMENTACION DE REFERENCIA PARA CONSULTA………………………………………………………………..pág. 13

VIII. REGISTROS…………………………………………………………pág. 14

I.OBJETIVO
El objeto del presente procedimiento documentado, es el establecimiento de un sistema de recepción de vehículos de los clientes (internos yexternos), que acuden al taller para el servicio de mantenimiento preventivo y/o correctivo; a fin de asegurar que esta actividad sea ejecutada de forma eficaz y eficiente, y con ello, cubrir satisfactoriamente, tanto las expectativas del cliente en lo que se refiere a la asesoría que espera recibir en la recepción de su vehículo, y durante la realización del servicio que solicita; como lo esperado porla administración del taller, en la recolección de todos los datos del cliente y de las fallas del vehículo, requeridos para proporcionar un servicio de calidad.
El cliente espera:

CALIDEZ
* “Salúdame con cariño”. “Llámame por mi nombre”.

SINCERIDAD
* “Trate de ayudarme”.

COMPRENSION
* “Comprenda mis necesidades y mi situación”.

ACEPTACION
* “Acéptame porquien soy”. “Hágame sentir que te caigo bien”.

INTEGRIDAD
* “Haga lo que dice que va a hacer”.

APOYO
* “Haga más de lo necesario para mí”.

APRECIO
* “Agradézcame mi compra”.
* “Hágame sentir importante”.

La administración del taller espera:
* Que la “primera impresión” de la empresa que se genera en el cliente, sea positiva. El Asesor de servicioREPRESENTA DE UNA MANERA FORMAL, A TODA LA EMPRESA; por lo que es él, quien crea la imagen del taller y de la empresa, asesorando al cliente que llega en busca de información y presupuesto para la reparación de su vehículo, o bien, a exponerle sus quejas.

* Que se efectúe una recepción eficaz y eficiente del vehículo, y se refleje en la orden de reparación; de tal forma, que contemple todos losdatos requeridos para determinar un diagnóstico eficaz de las fallas, y se haga más eficiente la prosecución del vehículo en el proceso de reparación, para asegurar que los trabajos SE HAGAN BIEN Y A LA PRIMERA VEZ, y con ello, evitar el retorno del cliente, debido a que su queja no fue corregida durante la primera ocasión.

II.ALCANCE
El alcance de este procedimiento incluye, tanto losprincipios básicos de aplicación en la recepción del cliente, como los aplicados en la asesoría y en el recibo del vehículo al cliente, con cita o sin ella; que acuden al taller para la realización de los servicios: normales de mantenimiento preventivo y/o correctivo; reclamaciones de clientes, garantías del fabricante automotor y cargos internos de las unidades de la empresa (incluyendo los vehículos deprevia entrega).

Así mismo, se incluyen los conceptos básicos que se requieren para configurar manualmente la orden de servicio en la recepción del vehículo del cliente; y la referencia a la documentación que se debe consultar para la realización de tal fin; y se complementa con el flujograma que muestra la secuencia de las actividades que tienen lugar dentro del proceso

III.PROCESO DERECEPCION.

1. ATENCION AL CLIENTE.
1.1 Despeje los vehículos estacionados en el área de recepción para permitir el acceso del cliente sin problemas.

1.2 Si el software del sistema de cómputo lo permite, tan pronto como visualice el vehículo, registre el número de placas del vehículo para conocer el nombre del propietario (cliente).

1.3Acuda al encuentro del cliente y salúdelo...