ejemplo de sevqual






INTRODUCCION
El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una investigación iniciada en 1983.

Se observó para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad delservicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo ennuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere unaventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla



OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Explicar detalladamente como se realiza el modelo servqual con el ejemplo de un hotel, para observar que calidad de servicio ofrecen a sus clientes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer las brechas que se tienen entre las dimensiones del servqual.
Mostrar que grado de satisfacciónexiste.
Medir la calidad de servicio que se obtiene mediante cuadros estadísticos.



















Debemos destacar que a pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden determinar niveles generales de satisfacción mediante la recolección de información acerca de las necesidades de los clientes, la evaluación que hacen respecto a diferentesaspectos del servicio brindado y la intención de volver a contratar el mismo servicio. En base a la adquisición de esta información se pueden identificar tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, así como el impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa.
METODO DE SERVQUAL
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cincodimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
Las dimensiones de los servicios
Los servicios poseen características especiales, lascuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo.
Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a continuación:
a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el clienteestá en contacto al contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio queestán brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
PRIMER PASO:
Diseñar y realizar el...