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TEMA# 3: La cadena de valor, el valor y la satisfacción
1

Por : Eloisa Arcos Zuluaga

MARKETING Y VALOR PARA EL CLIENTE
OBJETIVO:
Comprender el proceso de la cadena de valor y la relación con la satisfacción del cliente.

JUSTIFICACIÓN:
Los procesos organizacionales pueden contribuir a la satisfacción del cliente en la medida que
le agregue valor a los productos o serviciosentregados.

Tabla de contenido
MARKETING Y VALOR PARA EL CLIENTE.....................................................................................1
OBJETIVO: .................................................................................................................................1
JUSTIFICACIÓN:.........................................................................................................................1
1.

EL PROCESO DE GENERACIÓN DE VALOR ...........................................................................3
Secuencia Tradicional de la fabricación y entrega del producto: ............................................3
Secuencia de generación y entrega de valor: .........................................................................3Selección de valor: ................................................................................................................3
Generación de valor: .............................................................................................................4
Comunicación de valor:.........................................................................................................4

2.

CADENA DE VALOR ............................................................................................................4
Procesos empresariales que apoyan la cadena de valor:........................................................5
Cadena de suministro:...........................................................................................................6Competencia Esencial ó Ventaja Competitiva: .......................................................................6

3. MARKETING HOLISTICO Y VALOR PARA EL CLIENTE ...............................................................6
4.

CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD. ...................................8

VALOR PERCIBIDO.....................................................................................................................8
EL VALOR TOTAL: ..................................................................................................................9
EL COSTO TOTAL: ..................................................................................................................9
TAREA DEL VENDEDOR PROFESIONAL................................................................................. 10
PROPUESTA DE VALOR ........................................................................................................ 10
SATISFACCION DEL CLIENTE ................................................................................................ 10
COMO SE MIDE LA SATISFACCION DEL CLIENTE................................................................... 10
EXPECTATIVAS .................................................................................................................... 11

TEMA# 3: La cadena de valor, el valor y la satisfacción
2

Por : Eloisa Arcos Zuluaga
CALIDAD............................................................................................................................. 11
EL SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL ...................................................................................... 11
MOMENTOS DE VERDAD ..................................................................................................... 11
5. COMO ESTIMULAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.................................................. 11
Personalización masiva:...
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