Ejemplo informe monitoreo contacta center

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ERRORES NO CRÍTICOS

Atención oportuna de la llamada: El resultado obtenido en esta variable fue satisfactorio, debido a que un gran porcentaje de asesores demostró una buena disposición al momento de recibir la llamada, se denotó que los implementos de trabajo se encontraban bien dispuestos, lo que contribuyó a que la llamada fuese contestada oportunamente; no obstante, es importante evitarentablar conversaciones personales con los compañeros en los momentos de bajo flujo de llamadas, de modo que al iniciar la interacción el usuario no perciba éstas conversaciones. Se recomienda aprovechar estos tiempos explorando la Intranet con el fin de reforzar la información y procedimientos definidos para cada tipo de transacción.

Saludo según el guión establecido: Durante este periodo lavariable logra acercarse al umbral establecido, los asesores se identificaron correctamente al inicio de la llamada mencionando su nombre y apellido, también se denotó una buena concentración al momento de emplear el guión de bienvenida y se utilizaron las expresiones “Buenos días, tardes, noches...” de acuerdo a la franja horaria de la recepción de la llamada.

Expresión Verbal: La calificaciónlograda con relación a este atributo, denota grandes oportunidades de mejora, se percibió que los asesores no proyectaron una buena fluidez verbal al momento de expresarse, siendo protagonista el uso de muletillas o frases de aprobación como: “correcto”, “perfecto”, “si señor(a)”, “de acuerdo”, redundancias como “usted me hace un favor y me da su número de teléfono por favor”, “mil gracias por suamable espera en la línea”, “la oferta que estamos ofreciendo” y algunos tecnisismos como “IVR”, “HFC”, “ADSL”. Se recomienda utilizar frases de aprobación diferentes con el fin de dar variedad al discurso, no emplear redundancias a excepción de los casos en los que estamos resaltando una información y expresarse con un lenguaje claro y natural que sea comprensible para el usuario.

Seguridadproyectada al responder: El poco dominio del producto y las debilidades denotadas en el manejo de los aplicativos se vió reflejado en un gran porcentaje de las llamadas auditadas, los asesores vacilaron o titubearon continuamente para brindar la información, se retractaron de la información ofrecida al usuario, en algunos casos, primó el uso de la muletilla “eh” que reflejó inseguridad y la continuasolicitud de tiempos de espera evidenciaron las falencias en el manejo de información y procedimientos establecidos para cada tipo de interacción.

Identificación con la empresa: Compartiendo la calificación de la variable anteriormente mencionada, los asesores no siempre se identificaron en nombre de nuestras compañía al referirse en primera persona a nuestros “técnicos”, “compañeros”, “áreasencargadas”, “sistema” “oficinas” o “funcionarios”. Es importante destacar que no percibieron expresiones negativas al mometo de hacer mención de nuestros productos, servicios y/o representantes.

Ortografía, redacción y digitación: Aunque el resultado fue satisfactorio, es menester reforzar en el grupo de asesores nuevos la omisión de abreviaturas en la documentación de los diferentes pedidos,peticiones, soicitudes, quejas y reclamos. Recordemos que dichos registros son el soporte de la interacción con el cliente y por ello éstas observaciones deben ser claras y coherentes con lo sucedido en la llamada. Se recomienda la utilización de los formatos establecidos para cada tipo de transacción y apoyarse en la herramienta block de notas para ir documentando los datos mas relevantesdetectados durante la llamada.

Acompañamiento en los tiempos de espera: La inexperiencia en el manejo de clientes, las debilidades en el manejo de los aplicativos y los vacíos en la información y procedimientos fueron las principales causas del bajo porcentaje logrado en esta variable. Se denotó que los asesores se concentraron más en el requerimiento del cliente e ignoraron que se estaba dejando...
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