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  • Publicado : 19 de septiembre de 2010
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INDICE
1. Antecedentes históricos
2. Planteamiento del problema
3. Objetivo general
4. Objetivos particulares
5. Justificación
6. Alcance
7. Limitaciones
Terminología
Observaciones
Auto evaluación


ANTECEDENTES HISTORICOS

El grupo Hegu, S.A. de C.V. con un total de 12 estaciones de servicio (gasolinera) a nivel nacional distribuidas a través del esquema deestaciones de servicio de las llamadas “tradicionales”.
Nacida en 1999 y encabezada por los cuatro socios, Hegu tiene presencia en tres estados, entre ellos el estado de Hidalgo, sin embargo su proceso de crecimiento en el interior del país ha sido bajo el sistema de mini estaciones de servicio, expenden gasolina Premium y magna y son atendidas a lo mucho por tres personas.

Gasolinera:Establecimiento en que se vende gasolina y gasóleo con surtidores apropiados para suministrarla a los vehículos.
Proceso de Crecimiento: Una empresa tendrá un buen comienzo siempre que su producto o servicio, se adecue a las necesidades reales del mercado.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En recientes años hemos visto el crecimiento de las gasolineras en el estado de Hidalgo. Esto es por las facilidadesque da el gobierno al otorgar permisos a los empresarios debido a la creciente demanda de combustible de la población y a la libre competencia.
Nadie está exento de este hecho, tal sería el caso especifico del grupo Hegu, S.A. de C.V., un grupo de gasolineras que se ubica principal mente en Pachuca Hidalgo, y que inicio sus operaciones en 2001 en este estado .

Actualmente ellos se venamenazados por la creciente competencia que hay en este mercado, ya que como se ha podido ver, ahora los clientes tienen una gran cantidad de opciones para cargar su auto de combustible, ellos pueden ir y venir ya que ahora en día no existe una sola estación o pocas como hace tiempo.
Al hablar del pasado, podríamos decir que durante esta época en las que solo existían pocas gasolineras, no había unavisión de servicio al cliente. El proceso de despachar gasolina se limitaba solo a eso, solo se cargaba el automóvil y ya. Después ampliaron el servicio como el calibrado de llantas, la revisión de líquidos y aceite, la limpieza del parabrisas, que en su momento fue servicio exclusivo de Hegu, S.A. de C.V. pero ahora todas lo tienen. Así se fueron creando nuevos servicios, incluso algunasestaciones cuentan con tiendas y restaurantes.
El análisis de este problema tiene como finalidad la de proponer la implementación de un sistema de procedimiento de calidad ISO 9001:2000 en una gasolinera del grupo, esto a través de analizar y compara sus procesos actuales contra los requerimientos. Debido a que actualmente algunas gasolineras ya están en proceso de obtención de este certificado decalidad y así no quedar en desventaja sobre la competencia, pues como se menciono anterior mente, un sistema de calidad como ISO 9001:2000 ayudaría a mejorar sus procedimientos y asegurar la calidad del servicio, para poder hacer frente a su problemática actual y estar a la vanguardia de otros grupos gasolineros.

Empresario: Persona, entidad o grupo de personas que independientemente o asociadas,por voluntad propia y motivaciones individuales.
Cliente: Un Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera.

OBJETIVO PRINCIPAL
Propuesta para la implementación de un sistema de procedimientos de calidad en la norma ISO 9001:2000 aplicado para una gasolinera del grupo Hegu, S.A. de C.V.

OBJETIVO PARTICULAR
A) Conocer el sistema deprocedimientos de la calidad de la gasolinera.
B) Conocer el sistema actual con que es evaluado el personal
C) Revisar que la administración cuente con la documentación necesaria que marca la norma.
D) Comparar los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 con los procedimientos administrativos y operativos de la gasolinera

Implementación: Es la realización de una aplicación, o la ejecución...
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