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Universidad Tec Milenio: Maestría VA05009 – Tópicos selectos de mercadotecnia

Tópicos Selectos de Mercadotecnia
Sesión 5. Creación de valor, satisfacción y lealtad

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Lealtad

Un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias coyunturales de los esfuerzos de marketing que podrían inducir un cambio de comportamiento.2

D.R. © Universidad TecMilenio Lázaro Cárdenas #2610 Col. Del Paseo Residencial Monterrey, N.L., 2006.

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La Propuesta de Valor

Está formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no sólo por el posicionamiento de la oferta.

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Medición de la satisfacción de los clientes• Encuestas regulares: miden de manera directa la satisfacción del cliente. • Índice de abandono de clientes: pueden contactarlos y averiguar porqué abandonaron la marca. • Compradores fantasmas y monitoreo de la competencia: hacerse pasar por compradores potenciales e informar sobre sus experiencias al comprar la marca y la de la competencia.
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Calidad

Es el conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes.

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Administración Total de la calidad Total Quality Management (TQM)

TQM es unplanteamiento organizacional destinado a mejorar constantemente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de la empresa.

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Universidad Tec Milenio: Maestría VA05009 – Tópicos selectos de mercadotecnia

Ventaja Competitiva
La ventaja competitiva de una empresa es sucapacidad para lograr resultados que, de una u otra manera, sus competidores no pueden alcanzar.

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El valor de vida de los clientes
Describe el valor actual neto de flujo de ganancias futuras esperadas de las compras que realizará el cliente a lo largo de su vida.

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Calculando el valor de vida de los clientes

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Ingresos Anuales por cliente: $ $500 Promedio de años de lealtad por cliente: 20 Margen de utilidad de la empresa: 10% Valor de vida de cada cliente: $1000

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El Concepto de Capital del Cliente
• El Capital de Valor: es la valoración objetiva que hace el clientesobre la utilidad de una oferta en función de los beneficios que percibe respecto de sus costos. • El Capital de Marca: es la valoración subjetiva e intangible del consumidor respecto de la marca, más allá de lo que percibe objetivamente. • El Capital de Relaciones: es la tendencia de los consumidores a ser leales a una marca, más allá de los cálculos objetivos y subjetivos de su valor.
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Administración de Relaciones con Clientes (ARC)
• Seleccionar el público objetivo y los clientes potenciales potenciales. • Diferenciar los consumidores según: sus necesidades y el valor que suponen para laempresa. • Interactuar con los clientes de manera individual para conocer mejor sus necesidades y establecer relaciones más sólidas con ellos. • Personalizar productos, servicios y mensajes para cada cliente.
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Estrategias ARC
• Reducir índice de abandono de clientes clientes. • Incrementar la longevidad de la relación con el cliente. • Fomentar el potencial de crecimiento de cada cliente...
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