Ejemplos sla

EM
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

SERVICIO PHARMAWEB

1) PROPÓSITO DEL ACUERDO

El propósito de este acuerdo es ofrecer a nuestros clientes del servicio de Pharmaweb, los más altos estándares de calidad de servicio. Estos estándares han sido establecidos por ILS Corporation, en concordancia con las métricas corporativas y las buenas prácticas en gestión de servicios de la Tecnologías dela Información.

2) DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

* Soporte: área responsable de recibir las solicitudes para nuevos servicios, atención de
reclamos administrativos, reclamos por fallas o averías en el servicio, así como coordinar con las áreas responsables de procesar, atender y resolver las solicitudes y reclamos de los clientes para asegurar que estas sean atendidas de forma rápida ycorrecta. Responsable del diagnostico de averías y fallas en los servidores y servicios instalados, así como de la coordinación con el resto de las áreas de Operaciones de ILS Corporation para la solución de problemas.
* Usuario: persona que accede a los servicios brindados por ILS Corporation desde la red del cliente y que utiliza el servicio para acceder a Internet.
* Cliente: personajurídica que contrata el servicio Pharmaweb de ILS Corporation y que se sujeta a los términos y condiciones estipulados en el Contrato correspondiente.

3) ALCANCES

El Acuerdo de Nivel de Servicio cubre el servicio web de la aplicación Pharmaweb, este servicio tiene que estar disponible 24 horas 7dias, además no tiene que tener ningún inconveniente con la compatibilidad con los principalesbuscadores de Internet como Internet Explorer y Mozilla Firefox. La Aplicación web debe ser cambiada según los criterios del cliente, por parte del área de software de ILS Corporation.

4) DATOS DE CONTACTO

Contacto: Yadira Luna Persona Encargada del Área de Software
Dirección: Avellanas E7-40 y Cipreses, sector Parque de los Recuerdos.
Teléfono: 03962332 cel: 096484900
Horario deAtención: 8am – 18pm

5) CÓDIGOS DE SEVERIDAD

Para garantizar una atención rápida y efectiva de las averías, cada una de ellas será clasificada
según el grado de severidad de la misma.

Clasificación de Averías por Severidad

Severidad | Definición | Tiempo de reparación | Compromiso |
1 | PÉRDIDA DE SERVICIOFalla que no permite el correctofuncionamiento de los serviciosimplementados. |2 horas | ILS Corporation se compromete a brindar los recursos necesarios para resolver la situación u obtener unasolución temporal. |
2 | DEGRADACIÓN DE SERVICIODeterioro del servicio brindado a un cliente. | 1 día | ILS Corporation se compromete abrindar los recursos necesarios atiempo completo durante el horarionormal de trabajo para restaurar elservicio a niveles satisfactorios. |
3 | NOCRÍTICOReclamos, Solicitudes adicionalesal servicio actual o consultasvarias. Trabajos programados. | 10 días | LS Corporation se compromete abrindar los recursos necesariosdurante el horario normal de trabajopara brindar la asistencia solicitada. |

6) PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE PROBLEMAS

1) Para reportar una falla o avería en el servicio, el cliente podrá llamar al 03962335 o hacerlopersonalmente; en su defecto, podrá enviar un correo electrónico dirigido a ioleas@ils.com.ec, yluna@ils.com.ec para reportar la falla o avería o via web, mediante la pagina de ILS Corporation, Sección Tickets de Atención
2) En Soporte se abrirá un ticket, el cual quedará registrado con un número de identificación para hacer el seguimiento respectivo.
3) Este ticket será luego derivado alárea de atención correspondiente.
4) El ticket será cerrado toda vez que se repare la avería y posterior a la aprobación por parte del cliente.

Nota: El ticket generado a través de Atención al Cliente es la única referencia válida ante un
reporte de falla.

6.1) MÉTRICAS DEL SERVICIO

Métrica | Definición | Objetivo dePerformance |
Disponibilidad del servidor...