Ejercicio de analisis

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 5 (1044 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 6 de febrero de 2012
Leer documento completo
Vista previa del texto
Lea cuidadosamente, de nuevo, el caso del Citibank.
ACTIVIDAD 1. EJERCICIO DE ANALISIS
1. Identifique los elementos de la misión o propósitos del Citibank.
Ser la mejor
Ser la única
Manejar todas las finanzas
Cualquier hora
cualquier lugar
cualquier forma


2. Defina su misión primaria.
Misión
Según documentos oficiales del Citibank, su misión corporativa es la siguiente:"Ser la mejor y única institución para que nuestros clientes manejen todas sus finanzas a cualquier hora, desde cualquier lugar y en cualquier forma que lo deseen".

3. Defina su misión secundaria.
Las palabras resaltadas en negrilla son de particular importancia ya que reflejan las principales áreas de su estrategia competitiva, entendida con características que se supone van adiferenciar positivamente al Citibank de la competencia. En particular:
-Mejor: Se refiere a la calidad de servicio al cliente medido por los índices establecidos por Citibank de satisfacción al cliente.
-Única, Todas: Estos conceptos se ven reflejados en la venta cruzada de servicios a clientes actuales y en la venta de paquetes integrales de servicios financieros a clientes nuevos, sin excepción.-Cualquier hora, Cualquier lugar: Estos dos conceptos se apoyan fundamentalmente en la incorporación de los más altos niveles de tecnología a la comunicación interbancaria a nivel internacional. El último avance en este sentido ha sido la integración de todas sus oficinas y sucursales del mundo a través del satélite INTERSAT. De particular importancia parece ser el concepto de "CUALQUIER HORA", elcual se ve reflejado en su slogan mundial: "The Citi Never Sleeps".
-Cualquier forma: A este concepto aún le falta claridad, posiblemente por su generalidad. Es difícil ver a qué políticas de su estrategia competitiva se refiere.


4. Formule su misión integral. Al hacerlo responda las preguntas indicadas como necesarias para formular una misión.


5. Evalúe mediante la matriz deevaluación misional si esta bien laborada.
6. Identifique la visión y evalúela mediante la matriz enseñada en clase.
Visión
La visión del Citibank es básicamente una extensión consistente y más detallada de su misión. Se ve concretada en los siguientes siete puntos:
1. Oferta al cliente: Citibank tiene la mejor oferta disponible para el manejo integral de las finanzas de nuestros clientes.
2.Enfoque al cliente: La prioridad número uno del Citibank es la satisfacción de nuestro cliente, y se logrará transmitiendo una experiencia que le ofrezca comodidad, satisfacción y recompensa única. En este sentido, el Citibank es exitoso cuando sus clientes expresan que es el lugar donde mejor los atienden.
3. Enfasis en ventas: El compromiso del Citibank es buscar clientes actuales y potencialespara convencerlos de traer al banco todos sus negocios.
4. Gerente de relaciones: Se trabaja con un panorama total de las finanzas de nuestros clientes. Se reconoce y premia a los clientes por la calidad de su relación con el Citibank.
5. Universalidad: La oferta del Citibank es única y consistente, ya sea cruzando la calle o alrededor del mundo, las 24 horas de los 7 días de la semana.
6.Gente: Los Citibankers se dedican a dar servicio a sus clientes, dándoles un trato especial. Los Citibankers satisfacen y construyen relaciones con cada cliente. Ellos tienen el poder de ofrecer manejo bancario con autoridad, herramientas, tecnología y entrenamiento.
7. El crecimiento de los ingresos del Citibank se origina en la consolid¬ación de la relación del cliente con el banco debido alreconocimiento del la labor de la oferta. El éxito financiero se refleja porque Citibank consigue transformar el manejo bancario en una experiencia mágica para el cliente, la vez que administra sus costos. El control diario, junto con los beneficios de los sistemas y procedimientos comunes aseguran que el banco tenga : justa ganancia.



ACTIVIDAD. 2 EJERCICIO DE ANALISIS
1. Identifique...
tracking img