El cambio hacia la calidad de los servicios

El cambio hacia la calidad de los servicios:
Aplicación de los 14 puntos de Deming

Calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".
 
W. Eduards Deming es el consultor, conocidointernacionalmente, cuyos trabajos introdujeron en la industria japonesa los nuevos principios de la gestión, y revolucionaron su calidad y productividad.
El Dr. Deming aprendió desde muy pequeño que las cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien. 

Todos en algún momento cuando pensamos en los tantos problemas que enfrentamos como profesionales nos preguntamos.
Inquietudes generales
-¿Loestamos haciendo bien?
-¿Hacia donde vamos?
-¿Qué debo priorizar en mi trabajo, para mejorar?
-Cuales son nuestras mayores deficiencias?
-¿Por qué nuestros esfuerzos no están dando resultado?
-¿Por qué la gente es conformista y solo le interesa hacer lo que se le ordena y nada más, porque no da un esfuerzo extra?
Inquietudes particulares
-¿Cómo asegurar el éxito de mi trabajo como gerente, cuales mi labor, que debo hacer, que se espera de mi?

Muchas de nuestras respuestas se fundamentan en la experiencia, en el yo creo o yo siento, en el tiempo dirá si teníamos la razón, no se dan con base en una teoría de la administración.
Existe una teoría para la gestión de la calidad y ha sido la quía para el cambio hacia la calidad de un sinnúmero de empresas en todo el mundo. Su creador fueEl Dr. Deming.
Nos permite ver si se está haciendo lo adecuado para mantener y mejorar la calidad de nuestro trabajo.

Los Puntos de Deming

1-Crear constancia en el propósito de mejorar el servicio
Si no somos perseverantes en ese propósito todo queda peor que antes, se crea pesimismo ante las dificultades, mayor resistencia ante futuras iniciativas de cambio.
El gerente es el primeroque debe estar convencido de la necesidad de cambio y comprender el significado concreto de mejora de la calidad, para poder traducirlo en acciones específicas.
Una forma de garantizar la constancia es visualizándonos en la empresa en 10 ó 20 años.

2-Adoptar la nueva filosofía.
Si estamos planificando hacer un trabajo de calidad, debemos adoptar la filosofía de: satisfacción al cliente ymejora continua de la calidad del servicio, ofreciendo un servicio de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes externos e internos.
El cimiento de esa nueva filosofía debe ser: dejar de ver como normal, tener una cuota de deficiencia.
Debemos ver las deficiencias como lo que son: problemas que ponen en peligro la permanencia de la empresa.

3-Dejar de depender de la inspección detodos los productos como forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza.
La inspección es un mal testigo de la calidad, que detecta las fallas del servicio, del proceso, pero no hace nada por eliminar las causas que la originan.
Deming dijo: “La inspección para mejorar la calidad llega tarde, es ineficaz, costosa…La calidad no se hace con la inspección, más bien mejorando el proceso deproducción. Y la inspección y los reprocesos no son acciones correctoras del proceso.

4-Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio únicamente.
Se debe eliminar la política de reducción de costos buscando proveedores que ofrezcan el precio más bajo inicialmente, sin importar el costo final, debido a la calidad inicial.
a) Comprar con calidad es adquirir lo que senecesita para dar un buen servicio, lo que llevará a operar con el costo total más bajo, sin defectos, ni reprocesos.
La norma ISO-9001 dice que: la adquisición de los suministros debe ser planeada y controlada
b) Tampoco debemos hacer nuestro trabajo pensando en lo que nos pagan, porque si hacemos un trabajo de calidad, este nos abre la puerta a la mejoría de la recompensa.

5-Mejorar...