El caso de falabella

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  • Publicado : 14 de junio de 2011
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“El mito”, dice Dezenhall, “es que ellos (por Tylenol) retiraron el producto inmediatamente, pero en realidad les tomó ocho días hacerlo. Fueron los comerciantes los que empezaron a hacerlo”. Además,sostiene que la crisis de Tylenol no es un modelo válido para ser tomado como referencia porque no fue una crisis difícil de solucionar, debido a que todos aceptaban que el cianuro había sidointroducido en las pastillas por un loco, y entonces la compañía era en cierto modo una víctima. Cuando la empresa es el villano de la película, eso es una crisis mucho más complicada.

Frente a unasituación de crisis, afirma Dezenhall, las personas indecisas deben mantenerse fuera del centro de decisión, y lo mismo deben hacer los técnicos sin capacidad de sintetizar un estado de situación para elconsumo público, y los "note-takers", algo así como "tomadores de notas" o "gente que tiende a enviar e-mails detallados sobre los procedimientos por su laptop". "Nunca se sabe cómo son las lealtades dela gente en una oficina", dice Dezenhall.

Una vez descartados estos personajes, los que sí deben estar en el centro de decisiones son el jefe de abogados, el CEO (o el máximo responsable de losnegocios), un consejero de crisis y un experto en el tema del que se trate. Y también, un responsable de Relaciones Públicas, pero que esté acostumbrado a lidiar con las malas noticias.

Según elejecutivo, toda crisis tiene tres “V”: “the victim, the villain and the vindicator”. Es decir, la víctima, el villano y el reivindicador. El público solo entiende historias, no crisis. Les gusta saber aquién querer, a quién creer y a quién odiar, y esa es la forma en que los medios plantean las cosas al narrar una crisis. Este marco de referencia también le sirve a la empresa para saber cómopresentar su propia versión y tratar de eludir el rol de villano.

En la entrevista, Dezenhall también se refiere al tema de los blogs como nuevo foco de propagación de crisis (donde los rumores se...
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